Конфликт, Статьи и ссылки по теме конфликтов Опции

[Александр Вакуров]

17 шагов для разрешения конфликтов

Часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия, а завершить конфликт возможно только специальными усилиями. Рассмотрим последовательность действий, направленных на разрешение межличностного конфликта.

Анатолий Яковлевич Анцупов, профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ

Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если конструктивно разрешат проблемы. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек.

Однако гораздо чаще завершение конфликта становится возможным достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Такие усилия могут потребовать немалого искусства и большой изобретательности.

Разрешить межличностный конфликт достаточно сложно, так как обычно оба оппонента считают себя правыми. Рациональная, объективная оценка конфликтной ситуации каждым оппонентом сильно затруднена из-за негативных эмоций конфликтующих.

Рассмотрим семнадцатишаговую последовательность действий одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта па себя.

1-й шаг. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.

2-й шаг. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

3-й шаг. Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

4-й шаг. Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

5-й шаг. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита много собственных интересов.

6-й шаг. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны частичную неправоту в позиции моего двойника.

7-й шаг. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

8-й шаг. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

9-й шаг. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.

Продолжая продвигаться по пути саморазрешения конфликта, сделаем новые шаги.

10-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

11-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

12-й шаг. Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

13-й шаг. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

14-й шаг. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта. Логика разговора может быть следующей:

конфликт нам невыгоден: работать и жить придется вместе, поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу;

предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;

признать свои ошибки, приведшие к конфликту;

сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации не является главным;

в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и аргументировать свое предложение;

обсудить взаимные уступки;

полностью или частично разрешить конфликт;

если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.

15-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

16-й шаг. Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.

17-й шаг. Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.

[Александр Вакуров]

Укрощение гнева: приемы саморегуляции

Одна из самых разрушительных эмоций — это гнев: и тот, что испытываем мы, и тот, что направлен на нас. Сегодня уже не секрет, что он лежит в основе многих заболеваний, в том числе и такого грозного, как рак.

Сразу оговоримся: не всякий гнев вызывает разрушения в организме, а, как правило, только подавленный. Тот, который внешне никак не проявляется. По какой причине человек может не хотеть выражать свои агрессивные чувства? Их две — нежелание ранить близкого человека и боязнь ответного гнева. Если нежелание демонстрировать свою агрессию вызвано боязнью расправы, то впоследствии возможны психосоматические заболевания. Особенно когда гнев не осознается и человек считает, что все нормально: ничего я такого не чувствую.

Что происходит с нами в таком случае? Гнев увеличивает количество тромбоцитов: тело готовится к атаке, ведь возможна драка и надо, чтобы кровь быстро сворачивалась. Но разрядки не происходит. И организм остается в состоянии стресса. Возникает вопрос: может, тогда надо наорать или, в крайнем случае, побить подушку, выплеснуть гнев, чтобы он не повредил здоровью? Однако если вы по натуре не психопат, который не считает нужным контролировать свои чувства, который наорал — и через пять минут весел, то, выплеснув свою агрессию на других, вы ощутите вину. А это чувство принесет гораздо больший вред для здоровья, чем даже сильный и подавленный гнев.

Гнев, как правило, это вторичная реакция. Ему предшествуют или обида, или страх, или беспомощность. Если вы чувствуете, что есть ситуации, которые постоянно вызывают у вас злость, вы срываетесь и потом ощущаете себя виноватым, мы предлагаем вам начать вести дневник своего гнева. Допустим, вас все время бесит ваш подчиненный, который медлителен, рассеян, ничего не в состоянии найти, сделать…

Продолжите работу дальше. Почему этот сотрудник так раздражает меня? Потому что из-за него я могу потерпеть неудачу. А это больно ударит по моей самооценке. Выходит, в основе моего гнева лежит тревога и неуверенность в себе.

Гнев всегда заметен. Однако мысль, которая его запустила, быстро ускользает. Чтобы понять свой гнев, надо отследить: что вы говорили себе до того, как испытали агрессивные чувства? Вернемся к примеру. Человек может рассуждать так: «Если мы завалили работу, кто-то должен будет за это отвечать? Скорее всего, я — как руководитель. Но я не смог ее сделать вовремя, потому что мой сотрудник не нашел нужную папку. А до этого, что я думал?» И так до тех пор, пока вы не скажете себе: «Все, до этого были другие мысли, не имеющие к ситуации никакого отношения».

Часто люди спрашивают: «Дневники, таблицы, записи… Все это как-то сложно. А нельзя ли сдержать свой гнев как-нибудь проще — посчитать до десяти, глубоко подышать?».

Это не поможет, потому что не решает проблему. Столь сложная и на первый взгляд довольно громоздкая техника нужна для того, чтобы в дальнейшем работа по осознанию своего гнева происходила в вас быстро и автоматически. Особенно важно научиться контролировать свои агрессивные чувства в семейных отношениях. Любые простые приемы — посчитать до десяти, глубоко подышать — лишь сдерживают проявления гнева, но не устраняют его. И это выстраивает между людьми невидимую стенку. И если по отношению к супругу вы будете вести себя неискренне, пряча свою злость за психологическими приемами — уровень вашей близости нарушится. Вы будете смотреть на человека как на объект приложения собственных усилий, а он не может этого не заметить. И ваш супруг либо будет игнорировать ваши усилия, либо начнет раздражаться сам.

Кроме того, само ведение дневника имеет целительное значение: человек смотрит на ситуацию как бы со стороны и уровень его переживаний снижается.

Гнев, раздражение возникают, как правило, тогда, когда нарушены некоторые наши стандарты, представления о том, что такое хорошо и что такое плохо. Вы знаете, как «правильно» действовать в той или иной ситуации. А «он» все делает не так. Тут иногда полезно задать себе вопрос: а в самом ли деле «правильно» — именно то, как я себе представляю?

Такие жесткие стандарты относительно других часто бывают у людей, которые не устраивают самих себя. Себя и других мы судим по одним критериям. Но поскольку выносить неприятие к себе очень тяжело — мы проецируем это на других.

Как нельзя себя вести с гневливым человеком

Защищать себя: «Да ты меня неправильно понял». Объяснять свои слова и поступки: «Причина, почему я это сказала, в том…» Учтите, человек вас сейчас не слышит, он — во власти своих эмоций. И говорить надо не о себе, а о нем.
Не стоит начинать извиняться: «Да, я не должен был говорить об этом», «Зря я это затеял», «Ладно, давай замнем для ясности».
Или нападать: «Да, я не прав, но, согласись, и ты тоже…», «Возможно, ты и права, но я не могу понять, почему…» То есть нельзя задавать вопросы, начинающиеся с «но».
Не торопитесь давать советы: «Выпей валерьянки. У тебя совсем расшатались нервы».
Или проявлять снисходительность: «Мне кажется, ты преувеличиваешь», «Стоит ли так заводиться?», «Не расстраивайся, не бери в голову».
Нельзя отрицать эмоции гневающегося человека, давать другое толкование: «Мне кажется, на самом деле причина не во мне, а в том, что ты постоянно сравниваешь меня с кем-то», «Это просто твои комплексы», «У тебя снижена самооценка, поэтому на тебя все так действует».

Если вы явно не хотите говорить об этом сейчас — отложите разговор на какое-то время: «Мы вернемся к этому, но давай сначала ты поешь».

Как надо разговаривать с человеком, находящимся в гневе

Прежде всего, необходимо принять эмоцию этого человека, а уже потом задавать вопросы. Ведь что происходит в случаях неправильного реагирования на гнев? Вы хотите поскорее закрыть ситуацию, убежать, а вовсе не понять, исследовать.

Самое первое правило — отражать чувства этого человека: «Ты назвал меня неряхой. Это звучит так, будто у тебя самая ужасная жена на свете», «Ты говоришь так, словно тебе жутко не повезло и ты жалеешь, что женился на мне».

Пытайтесь разъяснить его чувства: «Что с тобой? Может, тебя на работе кто довел? Может, ты нервничаешь из-за того, что наш сын скатился на двойки?»

Можно обозначить неопределенность: «Я не совсем понимаю, что ты чувствуешь, когда так говоришь».

Присоединиться к его переживаниям: «Я тебя понимаю», «Если бы я был на твоем месте, я бы тоже возмутился».

Но так можно вести себя только с близким человеком.

Совсем иная тактика — в отношениях с начальством. Тут нужно применять экстренные способы. Очень полезно несколько раз — не менее трех, а лучше семь — назвать человека по имени. Он кричит, а вы спокойно окликаете его: «Иван Петрович! Иван Петрович!» Это поможет разъярившемуся прийти в себя — даже не в переносном, а в прямом смысле. Произносить это надо спокойно, без страха, без заискивания, без упрека.

Попробуйте поменять тему, отвлечь его, как ребенка. А если он скажет: «Не уходите от темы», значит, он осознает, что его отвлекают. Но ни в коем случае не надо оправдываться или извиняться: «Ну послушайте меня!», «Ну что вы так?», «Я хотел только…». Этим вы поддерживаете разговор, а вам надо сменить тему.

В начале девяностых годов, в разгар забастовочной борьбы, мы консультировали директоров предприятий, к которым в кабинет врывались разъяренные толпы рабочих. Главный наш совет был — постараться замедлить темп речи представителей забастовщиков. Во-первых, нужно усадить разозленного человека. Во-вторых, попросить его: «Говорите медленнее, я буду записывать. Повторите, пожалуйста». Люди начинали думать, более четко формулировали свои требования, убирали мат. И постепенно успокаивались.

Встреча на мосту

Общение с разгневанным человеком можно сравнить со встречей двух людей на узком мосту. Как они могут себя повести?

Открытое нападение: двое дерутся, и тот, кто победит, останется на мосту. Вы можете ответить начальнику такой же грубостью, если готовы завтра положить на стол заявление об увольнении.

Уход: вы видите, что навстречу идет человек с дубиной, агрессивно настроенный, отходите и уступаете ему дорогу. Ваш начальник вошел в раж, вы незаметно покидаете комнату. Это не бегство, это ваше право.

Переговоры: вы выясняете приоритеты — почему каждому из вас нужно на другую сторону? Может, один спешит к больному другу, а другой — на рыбалку. Наверное, вы можете найти компромисс.

Ничегонеделание: вы садитесь рядом с мостом и ждете, что будет дальше. В ситуации с начальником вы просто никак не реагируете на его гнев. Эта тактика выгодна тогда, когда нужно выиграть время, понять мотивы другого человека. Отнеситесь к гневу, как к погоде.

Обман, сбой темы: «Смотрите, какая летит птица!» — говорите вы своему встречному и, пока он отвлекается, перебегаете мост. В жизни вы можете сказать тому, кто на вас нападает, что-нибудь типа: «Я не позвонил, потому что у меня сидел налоговый инспектор». Проверить это невозможно. Или перейти на юмор: «Потому что меня уволокли марсиане».

Возможно, вы скажете: «Способы замечательные. Но, как говорится, «хорошая мысля приходит опосля». Как все это вспомнить, когда на тебя «наезжают»?» Если вам часто приходится иметь дело с гневливым человеком и это представляет для вас проблему, опять же — ведите дневник. Записывайте, как вы вели себя и как надо было это делать. Постепенно правильные реакции на гнев у вас станут автоматическими. И вы не будете теряться, когда на вас кричат.

По материалам Elitarium.ru

Источник: HR-Лига