Конфликт, Статьи и ссылки по теме конфликтов Опции

[Александр Вакуров]

17 шагов для разрешения конфликтов

Часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия, а завершить конфликт возможно только специальными усилиями. Рассмотрим последовательность действий, направленных на разрешение межличностного конфликта.

Анатолий Яковлевич Анцупов, профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ

Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если конструктивно разрешат проблемы. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек.

Однако гораздо чаще завершение конфликта становится возможным достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Такие усилия могут потребовать немалого искусства и большой изобретательности.

Разрешить межличностный конфликт достаточно сложно, так как обычно оба оппонента считают себя правыми. Рациональная, объективная оценка конфликтной ситуации каждым оппонентом сильно затруднена из-за негативных эмоций конфликтующих.

Рассмотрим семнадцатишаговую последовательность действий одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликта па себя.

1-й шаг. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и перспективные последствия конфликта для меня.

2-й шаг. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

3-й шаг. Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

4-й шаг. Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

5-й шаг. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, преследует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита много собственных интересов.

6-й шаг. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и слабые стороны частичную неправоту в позиции моего двойника.

7-й шаг. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфликте. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней картиной конфликта его скрытую суть.

8-й шаг. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится потерять. Выявить, какой возможный ущерб для себя оппонент старается предотвратить.

9-й шаг. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причина конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.

Продолжая продвигаться по пути саморазрешения конфликта, сделаем новые шаги.

10-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на оптимальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

11-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение конфликта, снижение, остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смягчения конфликта.

12-й шаг. Определить по возможности объективные критерии разрешения конфликта.

13-й шаг. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта: если верен мой прогноз развития конфликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз на развитие ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

14-й шаг. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта. Логика разговора может быть следующей:

конфликт нам невыгоден: работать и жить придется вместе, поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу;

предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;

признать свои ошибки, приведшие к конфликту;

сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации не является главным;

в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и аргументировать свое предложение;

обсудить взаимные уступки;

полностью или частично разрешить конфликт;

если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к обсуждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает положена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согласию.

15-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

16-й шаг. Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.

17-й шаг. Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддерживал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты.

[Александр Вакуров]

Оставаться людьми. Или как конфликтовать так, чтобы всем было хорошо.

Конфликты - одна из самых древних форм существования отношений в живой природе. Именно они ускоряют развитие, как отдельных особей, так и видов в целом. Дарвин говорил о естественном отборе, когда более сильный выживает за счет более слабого. В природе это действительно так. Вы видели, например, по телевизору, как животные отстаивают свою территорию? Только, давайте вспомним не те кровавые кадры, когда они рвут друг друга в клочья, а те, на которых стоят, например, два самца бабуина и громко кричат, корча страшные рожи, и принимая агрессивные позы. Побеждает, естественно, тот, у кого крики громче, рожа страшнее, а поза - агрессивнее. Ну, или если дело все-таки дойдет до физического контакта, то победит тот, кто сильнее или выносливее. Потому, что у животных нет других способов решить конфликт.

Если же говорить о человеке, то, зачастую, и в его способах решения разногласий довольно мало отличий от средств, используемых бабуинами. Наверняка Вы не однажды наблюдали те же крики, лица и позы у наших соплеменников? Однако, справедливости ради, следует отметить, что в способах решения конфликтов у человека все же есть что-то такое родное, «человеческое», что во многом отличает нас от животных.

Человек - существо в равной степени существо как биологическое, так и социальное. То есть с одной стороны у каждого из нас есть тело, как биологическая основа жизни. У этой основы есть свои законы и особенности, которые наследуются генетически, и во многом определяют наше поведение. Сюда можно отнести, например, инстинкты, которые напрямую связаны с удовлетворением жизненно важных (витальных) потребностей. Эти инстинкты начинают проявляться с самого рождения, когда основная деятельность ребенка направлена на удовлетворение этих потребностей. Чуть позже круг потребностей расширяется. Ребенок, взрослея, начинает осваивать другие занятия, которые нацелены на его приспособление к обществу, структура которого, к слову сказать, гораздо сложнее, чем структура общества бабуинов. Еще позже, дети учатся общению с другими людьми, учатся быть самостоятельными, учатся достигать поставленных целей. В общем, в большинстве своем, постепенно становятся взрослыми людьми, которые соответствуют требованиям общественности. Так проявляется социальная природа человека.

Вы спросите, при чем тут конфликты? А все очень просто: дело в том, что первые конфликты начинают возникать в тот момент, когда для удовлетворения биологических потребностей людям приходится подстраиваться под социальные рамки. Так, например, каждый с детства знает, что для того, чтобы поесть - недостаточно просто взять булочку в магазине,- в этом обществе надо еще и заплатить за нее. И избавлять тело от ненужных веществ было бы здорово тоже в специально отведенных для этого местах, а не там, где приспичит. Это даже так и называется - «ходить в туалет». И если почитать классические труды психологов, которые пишут про развитие человека, то очень многие из них описывают развитие как череду кризисов, которые носят конфликтный характер. Другими словами, человек развивается благодаря конфликтам. И конфликты эти бывают разные. И от того, как человек их преодолевает, зависит степень его социальной адаптации.

Естественно, не все конфликты происходят между общественной и биологической природой человека. Однако это может лежать в основе очень большого числа противоречий между людьми. И сегодня мы хотим Вам предложить поисследовать межличностные конфликты, а так же разобраться с тем, как можно ими управлять.



- О чем спорят люди?

Если проанализировать основные предметы (или поводы) для разногласий, то можно смело выделить четыре наиболее часто встречающихся. Это - факты, цели, методы и ценности с убеждениями. Давайте рассмотрим каждый из этих предметов для конфликтов подробнее.

Факты. Иногда конфликт может возникнуть из-за того, что одни и те же факты воспринимаются по-разному. Например, Ваша подруга неверно информирована относительно Вашего вчерашнего местонахождения, или Вы неодинаково оцениваете собственные полномочия, или просто каждый из Вас считает, что виноваты не Вы, а другой.

Цели. Конфликты так же могут разгораться из-за того, что у разных людей, которые связаны между собой, могут быть разные цели. Например, Вы хотите в кино, а Ваша подруга - в зоопарк. Ну чем не повод для конфликта? J

Методы. Методы и стратегии достижения целей могут существенно отличаться. Так, Вы, например, склонны к тщательному обдумыванию каждой серьезной покупки, тогда как Ваша подруга может вообще не задумываться о финансовом планировании. Или Вы хотите привнести немного разнообразия в Вашу сексуальную жизнь, однако, подруга (почему-то) против еще одной девушки в Вашей постели!

Ценности и убеждения. Так же довольно частой причиной столкновений могут являться взгляды на мораль, этику, религию, справедливость, политику, любовь, свободу и прочие нематериальные субстанции. Эти взгляды могут во многом определять и цели и методы и даже могут влиять на разное восприятие фактов. В данном случае обойдемся без примеров. Думаю, «меряться» убеждениями и сравнивать, чьи ценности ценнее - это любимое занятие очень многих людей во время конфликтов!

Прочитали? А теперь посмотрите: правда же любой из этих предметов для столкновений может с тем же успехом быть и предметом для интереснейшего разговора с приятным собеседником? Однако, есть одно явное отличие такого спокойного разговора от конфликта. Это - сильные негативные эмоции, направленные как на саму ситуацию, так и на оппонента.



- Эмоции помогают выжить.

Действительно, частый спутник межличностных конфликтов - сильные эмоции. Часто они в буквальном смысле блокируют способность здраво мыслить. Это уже потом, когда люди успокаиваются, может наступить период сожаления о содеянном. Однако в сам момент конфликта, и какое-то время после него - эмоции, зачастую, решают все.

Дело все в том, что практически любой конфликт может подсознательно восприниматься человеком как угроза для жизни, даже если таковой в реальности не существует. Другими словами, в момент выяснения отношений с другим человеком, актуализируется инстинкт самосохранения, который и позволяет выделяться такому большому количеству адреналина, который обычно помогает быстро действовать в случае опасности. А заодно и придает эмоциональности нашему поведению.

Получается, что эмоции жизненно необходимы? Именно так. Только наш мозг не всегда в состоянии отличить ситуации, где правда нужен мощный выброс адреналина, от тех, где достаточно просто слегка «взбодриться». Мозг почти всегда перестраховывается, и частенько действует с «превышением полномочий». Так сказать «на всякий случай». В такие моменты, когда люди не контролируют свои эмоции, они мало чем отличаются от животных с их инстинктами. И поэтому, самый первый шаг в управлении конфликтами - это управление своими эмоциями.



- Противодействие или партнерство?

Часто, на своих тренингах, я сталкиваюсь с одной широко распространенной моделью поведения, которая во многом определяет действия человека во время конфликта. Эта модель касается того, что большинство людей стремятся выйти из ситуации противодействия победителями. Они хотят выиграть любой ценой, а так же выиграть за счет того, что кто-то проиграет. Сразу скажу, что это нормально. Однако, это не единственная модель выхода из конфликтного взаимодействия. Их существует как минимум четыре.

Модель «Выиграл-проиграл». Дословно это означает, что «Я выиграл», а «ОН проиграл». Это как раз та самая модель поведения, о которой было сказано выше. Она подразумевает, что один достигает своей цели, не давая другому ни малейшего шанса достигнуть своей. При этом первый бьется до последнего, ведь ему важно выиграть за счет другого. Более того, он воспринимает другого человека как врага, который может помешать осуществлению цели.

Модель «Проиграл-выиграл». Это обратная сторона первой модели. И она тоже очень распространена. При этой модели, одна из сторон конфликта «наступает на горло собственной песне» только ради того, чтобы другой стороне было хорошо. Люди, которые являются «пользователями» этой модели, склонны чересчур заботиться об интересах других, стараются угождать другому при малейшем намеке на конфликт, или противоречия. Зато, такие люди воспринимаются как приятные собеседники, которые часто принимают Вашу точку зрения и соглашаются почти со всем, что Вы им говорите.

Модель «Проиграл-проиграл». Помните про ту вредную девушку, которая поехала на море, где и сама не отдохнула, и другим не «дала»? Так эта модель про нее. Дело в том, что некоторые люди предпочитают не дать выиграть никому, когда они чувствуют, что им тоже выиграть не удастся. Это тоже часто встречающаяся модель. Некоторые даже жгут города и памятники культуры, чтобы только они не попали в хищные лапы врага.

Модель «Выиграл-выиграл». Эта, наиболее конструктивная модель из всех. Она подразумевает то, что люди учитывают интересы друг друга и ищут такие способы разрешения конфликта, при которых интересы обоих сторон будут удовлетворены. По-сути это - смена ролей с конфликтных на партнерские. Если Вы, придерживаясь этой модели, будете честно учитывать интересы других людей, то можете быть уверены, что отношения с ними будут сохранены, и будут улучшаться. Потому, что люди, в большинстве своем, любят выигрывать. И если Вы даете им такую возможность, при этом, выигрывая сами, то, они будут ценить Вас как партнера. Неважно, идет речь об отношениях с подругой, или с бизнес-партнером.

Вы можете понаблюдать за собой и отметить, какая из описанных моделей Вам свойственна. Так же Вы можете начать замечать такие модели у других людей. Это позволит Вам быть более успешным в управлении конфликтами.



- Как можно управлять конфликтом?

Для этого необходимо точно знать те правила, которые и позволят Вам сохранять хорошие отношения с людьми и достигать своих целей. Вот эти правила:

1. Управляйте своими эмоциями.

Если Вы чувствуете, что вовлекаетесь в конфликт, и при этом Ваши эмоции начинают закипать или даже бурлить, то самое лучшее, что вы можете сделать,- это остановиться и начать контролировать свои эмоции. Самое простое, что можно для этого сделать, это вдохнуть, задержать дыхание и сделать медленный выдох. При необходимости - повторить это несколько раз. Или, если не хотите «дышать», то переходите сразу к следующему пункту.

2. Взгляните на ситуацию со стороны.

Это не просто слова. Это способ во-первых - контролировать свои эмоции и во-вторых - увидеть ситуацию более объективно. Для этого, в буквальном смысле, Вам нужно увидеть себя и вашего оппонента с какого-то расстояния. Как если бы вы смотрели фильм, где главные герои собираются устроить конфликт. А Вы - это сторонний наблюдатель за процессом. У кого-то этот шаг будет получаться очень хорошо, а кому-то потребуется тренировка, чтобы отточить мастерство «стороннего взгляда».

3. Оцените цели обеих сторон.

Здесь, оставаясь в отстраненной позиции, ответьте себе на такой вопрос: чего хотят эти люди, на которых Вы смотрите со стороны? Подумайте, чего они на самом деле хотят добиться таким способом?

4. Придумайте, как сделать «Выиграл-выиграл» в этой ситуации.

Подумайте, что Вы можете сделать, чтобы свести этот конфликт к модели «Выиграл-выиграл». Ответьте себе на вопросы:

Что может быть обоюдным выигрышем в данной ситуации?
Что Вы можете сказать человеку?
Как Вы можете это сказать?
Что Вам необходимо сделать, чтобы дать понять человеку, что Вы на его стороне и хотите «выиграть» вместе с ним?
5. Просто сделайте это!

И все, что Вам осталось сделать - это просто воплотить в жизнь то, что Вы придумали на предыдущем этапе. Когда будете реализовывать, возможно, Вам потребуется время от времени возвращаться на шаг-два назад, чтобы корректировать свое поведение «на лету».

Скорее всего, что-то из вышеперечисленного Вы уже делали и делаете, когда это необходимо. Однако попробуйте пройтись по этим шагам от начала до конца несколько раз, для того, чтобы эта стратегия стала частью Вашей жизни. Это позволит Вам оставаться людьми в любых ситуациях! Успехов Вам, коллеги!

Михаил Графский