Управление конфликтом., Почитайте, это про Вас! Опции

[Александр Вакуров]

Несколько лет назад я работал на кафедре психотерапии факультета профессиональной переподготовки врачей в Ивановской медицинской академии. Мы чиали лекции по психологии и психотерапии - и психиатрам, и психотерапевтам, и медицинским психологам, и врачам общего профиля, и врачам-специалистам (от окулистов и невропатологов, до гинекологов и онкологов-проктологов.

Одной из моих достаточно популярных лекций была лекция "Конфликт".

Подумалось мне, что стоит привести здесь краткий конспект этой моей лекции. Сохранилась лишь часть текста лекции.
Список источников. по которым я готовил данную лекцию у меня тоже не сохранился. Часть того, что есть в даной лекции - и мои разработки.


Лекция. Конфликт.

Что такое конфликт?

Конфликт – это процесс, а не событие.

Процесс – это определенная динамическая последовательность событий, имеющая структуру, форму, динамику, функции, роли, цели и т.д.

Сразу техника:
«Зачем он им (мне) нужен?»,
«Насколько ценна для участников сама конфликтная форма взаимодействия или решения проблемы (достижения ими или мной своих целей?)»

Определение конфликта.

Договоримся, что определения не претендуют на академическую правильность и полноту. Нашими целями является практическое применение знаний и навыков, полученных при изучении данной темы, поэтому все определения должны удовлетворять таким условиям как
• практичность
• простота изучения
• простота использования (применения).

Конфликт – это форма взаимодействия двух и более сторон в результате фактического либо предполагаемого нарушения одного и более интересов хотя бы одной из сторон.

Сразу выводы:
• Необходим поиск интересов сторон.
• Активное навязывание другой стороне других форм взаимодействия (более выгодных и удобных Вам)

А сейчас - внимание! Одна из самых важных частей всей лекции!
Я горжусь этой разработкой!
Те, кто понимает суть того, что написано далее - могут управлять конфликтом совершенно не умея ничего другого!

Кто является инициатором конфликта?

1. Тот, чьи интересы нарушены:
1.1. не удовлетворены
1.2. не учтены,
1.3. упущены,
1.4. не удовлетворены больше, чем у другой стороны.

2. Тот, кто считает, что его интересы не удовлетворены, не учтены, упущены, не удовлетворены больше.

3. Тот, в чьи привычные когнитивные, эмоциональные и поведенческие стереотипы входит конфликтная ситуация.

4. Тот, кто использует конфликт для достижения своих целей. Здесь важно различать цели и интересы. Интересы – это что-то, что находится на уровне ценностей и потребностей, это то, что внутри, это что-то важное; это вызывает эмоции; это то, что движет человеком само по себе, даже иногда без осознавания истинных мотивов своих действий, реакций или эмоций. Целью мы будем считать четко осознаваемый результат, на который направлена активность личности. В этот пункт входят люди, знающие, что конкретно, зачем и почему им это нужно; действующие хладнокровно, спокойно и расчетливо. Их не интересуют эмоции, их интересует результат. Здесь важно понять, каких результатов они добиваются, решить, приемлемы ли для Вас эти результаты, и, если да, то попытаться с ними договориться. Подробнее см. ниже.


Структурные элементы конфликта.

1. Конфликтующие стороны.

1.1. Конфликтанты.

Самые неинформированные о Реальности люди. Люди с самыми искаженными представлениями о ситуации, особенно о ситуации другой конфликтующей стороны. Наиболее уверенные в том, что знают о ситуации другой стороны почти все, наиболее уверенные в объективности своей точки зрения. Наиболее уверенные, что их точка зрения о себе и о другой стороне соответствует Реальности. Могут быть пешками в чужой игре. (Пример с фельдшером в Новлянском)

1.2. Провокаторы (подстрекатели).

Делятся на две группы.

А) Осознанные провокаторы, понимающие, догадывающиеся или чувствующие что они делают. С этими все понятно.
Б) «Добрые души». Зачастую именно люди, которые нам помогают, сочувствуют, являются (пусть и неосознанно) провокаторами. «Да, ты права, он такой козел!», «Да как же можно такое терпеть!», «Да, я бы такого не позволила», «Да, тяжело тебе с ним!», «Ты знаешь, можно сделать ему еще и такую пакость…» - все это является не поддержкой, а раздуванием конфликта, настраиванием Вас на конфликтный (самое главное - неконтролируемый Вами эмоциональный) режим.
Возникающее у них сочувствие, понимание, желание защитить Вас является на самом деле, медвежьей услугой Вам. Кроме того, что они мешают Вам объективно посмотреть на ситуацию и начать действовать более обдуманно, взвешенно и более соответствующе Вашим интересам (см. ниже), они делают вот что. Сочувствуя Вам, они ассоциируются с Вами, реагируя так, как реагировали бы они в подобной ситуации. Как правило, они реагируют на СВОЕ прошлое. Но вся штука в том, что ситуация только «подобна», а не «идентична». Ваша ситуация просто уникальна и неповторима. И только ВАМ решать ее. Вообще, к советам надо относиться следующим образом. _________(см. в бумагах). Что нужно от друзей и близких – так это поддержка личности и помощь в объективном анализе ситуации. Если Вы являетесь таким близким, помогите человеку увидеть ситуацию с разных точек зрения: «Смотрела ли ты на ситуацию с его точки зрения?», «Думала ли ты, каково ему?, «Как ты считаешь, что ими движет?», «Как по твоему, чего они хотят, чего добиваются?», «Что Вы явно видите по-разному?», «Что просто необходимо прояснить, выяснить, обговорить, прежде чем начать разрешать ситуацию?», «Что мешает ТЕБЕ воспринимать ситуацию более спокойно?», «Как ты думаешь, каков твой вклад в формирование проблемы?». Критерий того, помогает Вам человек, или это «добрая душа» - результаты! Если после такой помощи Вам стало легче, если Вы видите в партнере по конфликту не только отрицательное, но и положительное, если Вам более понятна Ваша роль в возникновении и поддержании конфликта, если Вам понятнее, какие конкретно Ваши действия провоцировали конфликт или реакции другой стороны, если Вам более понятно, что бы случилось, если бы Вы сделали так-то или не сделали того-то, если Вам более понятно, что конкретно влияет на Ваше восприятие ситуации или Ваши реакции, если Вы видите ситуацию более объемно, с большего количества точек зрения, если Вам доступно больше выборов и Вы можете более качественно (более элегантно или более надежно) разрешить ситуацию, то это - помощь. Если Вы еще более убедились в собственной правоте, если ничего нового к Вашим пониманиям ситуации или выходов из нее не прибавилось, если Вы еще более убедились в отрицательной роли другой стороны – то это медвежья услуга.

1.3. Примирители.

Здесь тоже не все так просто.

1.3.1. Есть примирители, искренне стремящиеся примирить стороны. Это могут быть люди, которым дороги обе стороны. Это могут быть люди, которым невыгоден этот конфликт. Это могут быть люди, которые несут потери из-за данного конфликта, или в их ценностях или опыте есть другие формы взаимодействия сторон. Это могут быть люди, имеющие более объективную оценку ситуации или положения сторон.

1.3.2. Второй тип примирителей – люди, заинтересованные в своей роли примирителя.

1.3.2.1. Это может быть замаскированный подстрекатель.

1.3.2.2. Это может быть человек, которому роль примирителя позволяет резко повысить свой статус в отношениях или в системе. Пример с фитнес-клубом, когда человек, «примиряя» стороны стал очень нужным обеим сторонам, повысилось его значение для каждого. Появилась психологическая зависимость участников от него самого и его мнения. Произошел перенос значимости и авторитетности этого человека с области конфликта на другие области и вопросы. С ним начали советоваться и по другим вопросам, по которым советоваться раньше даже и в голову не пришло бы. Он быстро пошел в карьерный рост на этой фирме. Как правило, такие люди заинтересованы в том, чтобы конфликт продолжался, иначе их значимость для участников конфликта снизится. Часто эти люди принимают на себя роль примирителя для того, чтобы обрести власть над другими. Это манипулянты.
1.3.2.3. Это может быть человек, которому просто необходимо быть значимым для других. В принципе, это вариант предыдущего пункта, разница в том, что этим людям значимость нужна сама по себе, а не как средство достижения меркантильных целей. Часто это люди с комплексом неполноценности, а значимость позволяет справляться с этим комплексом.

1.4. Консультанты.

Это обладающие опытом и знаниями люди. В идеальном случае – это незаинтересованные, т.е. не вовлеченные в конфликт и не связанные отношениями с участниками конфликта люди. Чем более вовлечен в ситуацию человек, тем более может быть искажено восприятие человека и тем более ограничен для него доступ к творческим и свободным от привычных стереотипов действиям и решениям.

1.5. Невинные жертвы.

В любом конфликте ВСЕГДА есть невинные жертвы – те, кто страдает, не зная о причине своего страдания или те, кто не может повлиять на ситуацию или действия сторон – это могут быть дети, клиенты, пациенты, партнеры, соседи и т.д.

2. Зона разногласий.

Необходимо различать:

2.1. Причины и поводы (явные и скрытые, внешние и внутренние)

2.2. Первичные и вторичные (наслоившиеся). Люди часто сфокусированы на вторичных последствиях конфликта.


3. Представления о ситуации.

Теорема Томаса: «Если ситуация определяется как реальная, она реальна по своим последствиям»

А) Выявление представлений
Б) Согласование представлений:
- Друг с другом. Язык оценочный.
- С реальностью. Язык описательный: «Когда конкретно», «Кто конкретно?», «Где конкретно?», «Как конкретно?», «Откуда?», «Куда?»

3 2 1 4 5 6





Прошлое Настоящее Будущее

Что выявляется и согласовывается:
• События и действия - 1
• Намерения и результаты - 2
• Договоренности (обязательства) и ожидания - 3
• Восприятие и интерпретации: «Как Вы поняли?», «Как Вы узнали?» «По каким конкретно признакам Вы поняли?», «Что конкретно дало Вам знать?» - 4
• Возможности - 5
• Последствия - 6


4. Интересы.

Выявление интересов – через вопросы «Чего Вы хотите?»

4.1. Непосредственный интерес.
Это интерес к объекту, вызванный его привлекательностью для личности. Т.е. объект нужен сам по себе.

4.2. Опосредованный интерес.
Это интерес к объекту, как к средству достижения целей.

Различить 4.1. и 4.2. можно с помощью вопросов «Вам нужно именно это?», «Почему Вам нужно именно это?», «Зачем конкретно Вам это нужно?», «Почему Вы на этом настаиваете?».

------------------------------------------------------------------

Это всё, что у меня сохранилось их текстов той лекции. Понимаю, что многое либо непонятно, и нуждается в дополнениях, либо - вообще, действительно лишь конспект, совершенно нераскрытый.
Пока - просто выложил сохранившийся текст.
Те, кто хочет изучить тему - могут присылать вопросы. Только единственное требование. Задавайте вопросы - либо по поводу текста, либо, если Ваш вопрос будет касаться Вашей ситуации - задавайте вопрос, ознакомившись с текстом, и, желательно, чтобы из вопроса было понятно, что Вы сам текст этой части лекции - прочли и проработали. "Проработали" - это означает, что Вы изучили термины, и применили их в качестве категориальной "сетки" для диагностики своей актуальной ситуации.
А в результате диагностики у Вас должны появиться новые понимания Вашей ситуации. Хоть немного - но по другому. Если ничего не изменилось - можете вопросов не задавать. Бесполезняк, однако.

---------------------------------------------------------------
К тексту лекции у меня были приписки. С некоторыми, более продвинутыми группами я обсуждал и такие вопросы. Это мои размышления (размышлизмы на разные и близкие темы).
---------------------------------------------------------------

Бытовой конфликт – это танец проекций. (С)

----------------------------------------------------------------
В любой деятельности работает цепочка:

Намерения-действия-результаты-последствия.

----------------------------------------------------------------
А вообще, когда говорят, что нечто сенсорно-необоснованное конфликтует с чем-то, то это миф, ошибка опознавания/определения. Конфликта несенсорнообоснованных вещей вообще быть не может! Конфликта, как такового в нематериальном мире просто просто не существует!
Когда мы говорим, что два «объекта» «конфликтуют» на самом деле мы ошибаемся, потому что они находятся на разных логических уровнях!
Аксиома:
Объекты разных логических уровней конфликтовать не способны в принципе. (С)

Так что о конфликте мы можем говорить только обсуждая материальные объекты.

Конфликт это:

- Несоответствие
- Столкновение
- Конкуренция

А как же конфликт интересов? – спросите Вы.
Это конфликт сторон в результате наложения сфер интересов этих сторон.
-----------------------------------------------------------------

О невротическом конфликте:
Невротический конфликт – фикция! Конфликтующие структуры относятся к разным логическим уровням и конфликтовать попросту не могут!
А как же тогда? Невроз – то, он есть!

Мой термин: Точка выхода на Реальность.
В реальности интересы проявляются только в действии. А ОДНОВРЕМЕННО два РАЗНЫХ действия провести невозможно. Значит, борьба происходит как раз за точку выхода на действие. (Даже, если мы говорим о мыслях, конечным итогом любой мысли является действие).
Тут все просто. Именно в точке выхода ОБА объекта обсуждения выходят на один логический уровень. А между объектами одного логического уровня конфликт возможен.

А как же тогда когнитивный диссонанс, когда конкурируют представления (ожидания) о реальности и действительные факты (VAK)?
Здесь тоже объекты обсуждения находятся на одном логическом уровне:
Либо они оба в одной модальности (например, в зрительной) (Отсюда вывод – чтобы не было конфликта – разведи их по разным каналам!),

Не знаю, может это и чушь:
Либо они в одном логическом уровне по отношению к предмету, объекту или теме (по времени, месту, форме). Представлены в виз. И в кин. , но – об одном и том же; например, «Я не представляю, как можно быть таким бестолковым!» - ) Вывод – развести в этих уровнях, либо ... (текст не сохранился)

[Александр Вакуров]

Добавлене к пункту № 4 "Интересы".

В качестве примера "опосредованного интереса" я обычно привожу случай, произошедший в одном больничном объединении лет десять назад.

В больницу поступили новые стулья. Стульев, естественно, на всю больницу не хватало, и главный врач решил распределить по каждому отделению по небольшому количеству этих новых стульев.

Заведующий хирургическим отделением пришёл к главному врачу с требованием отдать его отделению ВСЕ новые стулья. Заведующие отделений, у которых собирались этии новые стулья отбирать - возмутились. Назревал мощный скандал, так как ни один из руковоителей не хотел отступать. А главный врач просто не понимал причины такой настойчивости заведующего хирургическим отделением, тем более, что у того лишь недавно уже поступила партия великолепных новых и красивых стульев, заведующие других отделений УЖЕ были недовольны тем, что их уже в прошлый раз лишили атких красивых стульев.

Конфликт мог разгореться. Но главный врач сделал удивительно мудрую штуку.

Наблюдайте пошагово!!!

1. Он спросил завхирургией: "Почему тебе нужны эти стулья? Тебе нужны именно эти стулья?"

Завхирургией ответил, что ему нужны именно эти стулья, потому что они не имеют никаких тканевых поверхностей. и великолепно моются (обеззараживаются).

2. Главный врач спросил заведующих отделений: "Вам нужны именно эти стулья, или стулья вообще?", "НАсколько для Вас важно, чтобы это были именно эти стулья?"

Заведующие отделениями помявшись, признались, что им нужны стулья "вообще", и не обязательно они должны быть именно теми, которые привезли в последний раз.

3. Главный врач спросил заведующего хирургией: "Настолько ли для Вас важны эти стулья, чтобы в обмен Вы отдали другим отделениям другие новые стулья, прибывшие к Вам в прошлый раз?", "Пойдёте ли Вы на такой шаг, учитывая, что в общем итоге, Вам достанется стульев меньше, чем остальным отделениям?"

Заведующий хирургией подтвердил, что РАДИ получения ТАКИХ стульев он спосоен отказаться от бОльшего количества стульев и отдать их другим отделениям.

4. Главный врач вынес мудрый вердикт:
Новая партия стульев отправляется в хирургическое отделение в связи с их специфической особенностью, важной именно для хирургического отделения.
Хирургическое отделение отдаёт лишние стулья в обмен на возможность получить стулья, так необходимые именно в хирургическом отделении.

Конфликт был исчерпан.

И помогло в этом понимание главным врачом разницы между непосредственными и опосредованными интересами.

[Александр Вакуров]

2. Зона разногласий.

Необходимо различать:

2.1. Причины и поводы (явные и скрытые, внешние и внутренние)

2.2. Первичные и вторичные (наслоившиеся). Люди часто сфокусированы на вторичных последствиях конфликта.

Причина - это то, что вызвало конфликт.
Повод - это то, что позволило конфликту выйти "на поверхность", стать явным и замечаемым и участниками, и наблюдателями.

Часто можно заметить, особенно по прошествии времени, что люди забывают, по какому поводу конфликт возник.
Они столько друг другу гадостей за время существования конфликта делают, что уже и не помнят, с чего всё началось.

Для чего мы это всё изучаем?
Для того, чтобы знать, как управлять конфликтом.

и один из выборов (неважно, участвуете Вы в конфликте, или - пытаетесь развести конфликт других людей) - это спросить участников: "А из-за чего весь сыр-бор?", "С чего (из-за чего) всё началось у Вас?"

Такое смещение их фокуса внимания к НАЧАЛУ - это начало "разруливания" конфликта.

Действительно, теперь - важно РАЗДЕЛИТЬ исходные причины конфликта, и - груз потерь и ущерба, накопившийся во время конфликта.

Это - РАЗНЫЕ ВЕЩИ.

И решать это нужно ОТДЕЛЬНО.
В отношении причин конфликта - там есть неудовлетворённые потребности и интересы участников. Проверьте. осталась ли эта неудовлетворённость. То есть, необходимо понять, какова ситуация на данный момент.
Вариантов, по большому счёту два.
1. Есть вариант, что причина уже неактуальна. Что актуальны для участников - вопросы нанесённого друг другу ущерба. В этом случае нужно решать вопросы ущерба, и забыть про исходные причины.
2. Либо - причины (неудовлетворённые интересы) остались. Тогда нужно идти по пути поиска удовлетворения интересов обеих сторон ("Увеличивать пирог" - об этом позже, или - в теме "переговоры"), и попутно - разбираться с причинённым ущербом.

Это две разных ситуации, потому что первая - свободнее от первоначальных причин.
А вторая - может разрешиться (иногда так бывает) только после разрешения исходных причин. И тогда (зачастую), участники могут пренебречь вопросами сопровождавшего конфликт ущерба. (Мол, "сами виноваты")

В любом случае развести причины и ущерб будет полезным.

[Александр Вакуров]

Друзья, задавайте вопросы, можем продолжить занятие дальше.

[Marie]

Компромис, и объяснение причин своих действий.
Мне кажется, аргументирование собственной четкой позиции, принятие позиции и аргументов оппонента и способность найти точки соприкосновения выводя решение возникшей проблемы с эмоционального уровня на логический, поможет в решении возникшей конфликтной ситуации.

[Александр Вакуров]

Это понятно.

А вот если другой стороне на твои объяснения и твои причины твоих действий наплевать?

И на компромиссы она идти не хочет?

И переходить на логический уровень тоже либо не хочет, либо уже не способна?
А если мы не способны обуздать эмоции? А если "противно даже разговаривать с ними"?

[Александр Вакуров]

Marie, мне бы хотелось, чтобы это Вы ответили.

И вопроса Вашего я не понял. В чём вопрос?

P.S. Практикум - это хорошо!

[Marie]

Александр, а я здесь и не спрашивала ничего просто высказала свое скромное мнение.

Это понятно.

А вот если другой стороне на твои объяснения и твои причины твоих действий наплевать?

И на компромиссы она идти не хочет?

И переходить на логический уровень тоже либо не хочет, либо уже не способна?

Задавить авторитетом или спастись бегством (в том числе сюда включаю и подчинение)

А если мы не способны обуздать эмоции? А если "противно даже разговаривать с ними"?

Никто же не мешает научиться обуздывать

Поймите, я не претендую на истинность своих суждений. Когда или если подобные вопросы встанут передо мной, я их буду решать именно так.

А придумывать спасительные варианты для людей, не умеющих справиться с собой и с ситуацией - это работа психологов. Мне не хочется этим заниматься, я ведь лишь начинающий менеджер. Я за уничтожение конфликта конструктивными действиями. Ведь зачастую конфликты возникают на эмоциальной почве, конструктивизм обычно гасит их.

[Александр Вакуров]

Спасибо, Marie, понял Вашу точку зрения и подход.

[Александр Вакуров]

Вчера провёл по этому материалу семинар для волонтёров Ивановского отряда спасателей.
Тема взорвала зал.

[Koska]

Вчера провёл по этому материалу семинар для волонтёров Ивановского отряда спасателей.
Тема взорвала зал.

Что-то можешь рассказать о семинаре, или, может, что-то новое для себя открыл?

[Александр Вакуров]

Можешь чуть более конкретизировать вопрос?
Новое для себя всегда нахожу - из контакта с аудиторией, из вопросов людей, из их затруднений, из своих затруднений в контакте и собственных ответах.

[Koska]

Можешь чуть более конкретизировать вопрос?
Новое для себя всегда нахожу - из контакта с аудиторией, из вопросов людей, из их затруднений, из своих затруднений в контакте и собственных ответах.

Мне просто интересно, например, живое участие. А так конкретизировать вопрос сложно. Я ж не знаю, о чём спрашивать
Спрашивая, думала об ориентирах в теме.

[Александр Вакуров]

Ага. Ориентиры. Понял. Подумаю.