Ссылки на материалы по переговорам Опции

[Александр Вакуров]

Переговоры. Деловые переговоры. А. Деревицкий: Техника переговоров проще таблицы умножения!

"В чем тайна успеха переговоров?
Согласно мнению такого гениального ученого, как Чарльз У. Элиот, "не существует никакой тайны, приносящей успех в деловых контактах... Исключительно внимание к говорящему с вами - вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы так лестно, как это" (23).

Но тем не менее:

"Только при слове "нет" начинаются переговоры.
1. Любой человек, любой партнер по переговорам, как правило, имеет над собой кого-либо еще, кому он должен передать ваше предложение. Поэтому доходчиво объясните свое предложение, изложите ему свои аргументы, приведите примеры, убедительные доказательства, предложите опросные листы.

2. Никогда не идите путем наименьшего сопротивления. Не обещайте ничего невозможного или того, что вы (ваша фирма) не в состоянии выполнить. В переговорах убеждают правдивость и ясность, не допускайте никакого мошенничества.

3. Твердо называйте собственные условия, убедительно и доходчиво.

4. Учитесь отклонять невыполнимые требования, не проявляя высокомерия и не оскорбляя достоинство партнера. Ссылайтесь при этом на третью сторону, свою фирму, своего начальника, других заказчиков и т.п. Упоминайте о своих обязательствах по отношению к этой стороне. Обосновывайте, почему вы не можете пойти навстречу требованиям партнера по переговорам. Обучение переговорам - это то, на чем нельзя экономить.

5. Не верьте каждой причине отказа, которую вам называют. Некоторые причины только звучат убедительно, их легко выразить и они кажутся обоснованными. Задайте вопрос об истинной причине: "Нет ли у вас кроме этого еще какой-либо причины?"

6. Не сразу называйте отрицательные моменты. Правила переговоров гласят: "Сначала изложите положительные стороны и лишь затем противопоставьте им отрицательные факторы и недостатки".

7. Поразмыслите, каковы действительные причины колебаний и нерешительности вашего партнера.

8. Основательно подготовьтесь к тому, что вам придется столкнуться с затруднениями, которые возникнут у вашего партнера в связи с вашим предложением.

9. В ходе переговоров возражения выслушивайте спокойно.

10. Внимательно слушайте собеседника, не перебивая его. Повторите его возражения.

11. Согласитесь с тем, что партнер поступает разумно, останавливаясь на этих вопросах.

12. Задайте встречный вопрос, чтобы выяснить, что конкретно ваш партнер имеет в виду. Этим вы выиграете кроме того, время для обдумывания ответа.

13. Не идите на прямую конфронтацию, применяя метод "да, но..."(4).

Сделаем паузу. Чем потенциально опасен метод "да, но"?
Этот метод изначально категоричен. И уже потому этот прием в деловых переговорах просто опасен - ни больше, ни меньше.

"Я взял себе за правило,- говорил Франклин,- вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другое мнение и от каких-либо категорических возражений и утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих в себе категорические нотки, как "конечно", "несомненно" и т.п. и заменил их в своем лексиконе выражениями: "представляю себе", "предполагаю", "полагаю, что это должно быть так или этак" или "в настоящее время мне это представляется таким образом". Kогда кто-нибудь утверждал нечто, безусловно ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдную сторону его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т.д. Вскоре я убедился в пользе этой перемены в манерах, разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойней. Скромная манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Ошибившись, не отказывался теперь исправлять свои ошибки и не оказывался в столь прискорбном положении, как раньше, и будучи первым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что приписывал самому себе их ошибки.

Подобная манера, которую поначалу усваивал бы без некоторого насилия над своей неестественной склонностью, со временем стала столь необременительна и столь привычна для меня во всех моих переговорах, что, наверное, за все последующее пятидесятилетие никто не слышал, чтобы из моих уст вышло какое-либо заявление в непререкаемой форме. Победа в переговорах может быть вычислена. Но лучше, если переговоры были не арифметикой, а искусством.

И именно этой привычке (после того как она стала неотъемлемой частью моего характера) главным образом обязан тем, что мое мнение так рано приобрело вес среди моих друзей-сограждан при обсуждении новых или изменении старых общественных установлений и столь значительным оказалось мое влияние в общественном совете, когда я стал его членом. Я так полагаю, ибо был весьма скверным оратором, начисто лишенным красноречия, подверженным частым колебаниям при выборе слова, с трудом говорящим на правильном языке, и тем не менее в большинстве случаев мне удавалось отстоять свои позиции" (23).

14. Применяйте аргументацию в стиле дзюдо: "Да, и..." Она поворачивает негативную силу возражения в то направление, которое важно для вашей аргументации.

15. "Да, и..." ... это для вас важный момент, ... это действительно должно быть решено, ... это необходимо, ... это выгода, к которой вы стремитесь, ... и этого затруднения вы хотите избежать, ... вы хотели бы, чтобы эта проблема была разрешена, ... это условие должно быть создано.

16. Прямо попросите партнера отметить все пункты вашего предложения, с которыми он согласен, и затем поинтересуйтесь, нельзя ли теперь на основании этого договориться.

17. В переговорах совершенно не бойтесь стремиться к большим успехам, не довольствуйтесь мелочами, небольшими уступками или частичными решениями.

18. В случае, если на переговорах вы представляете свои предложения, условия реализации которых зависят от определенного встречного исполнения, то подробно, понятно напишите об этом. Представляйте свои условия не только устно! Партнер должен иметь возможность сразу же прочитать, какого встречного предложения требует услуга А и какого - услуга Б. Деловые переговоры - это тоже фронт!

19. В ходе переговоров не полагайтесь на свою память, делайте записи.

20. Договоритесь об окончательных результатах переговоров и сразу же зафиксируйте их в письменном виде.

21. Записывайте все, с чем вы соглашаетесь, и то, что вы обещаете. Каждое обещание следует выполнять точно и аккуратно.

22. Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда по всем другим вопросам уже достигнуто согласие и уже никто из участников переговоров не заинтересован в их неудачном исходе.

23. В конце переговоров прямо поставьте следующие вопросы. Какие вопросы еще остались открытыми? Какие еще имеются помехи? В отношении чего еще вы испытываете опасения? Согласны ли вы со следующими условиями? Просите дать прямой ответ.

24. Целенаправленно используйте резервы. Для спасения переговоров предложите уступку, которая может быть особенно хорошо воспринята и побудит партнера к принятию решения" (4).

В этой арифметике переговоров всего 24 пункта. Вы спрашиваете - "Как добиться успеха в ходе переговоров?" Нужно просто выполнять все эти простейшие правила!

[Александр Вакуров]

Отличная библиотека Александра Деревицкого. Материалы по теме переговоров.

[Александр Вакуров]

Переговоры чисто по-женски

Полвека назад в Америке и Европе расклад был такой: все деньги должен зарабатывать мужчина; женщина годится лишь на роль секретарши, все равно она ничего не может решать сама, и о ее счастье позаботится мужчина.

Наши бабушки и дедушки жили совсем в другом мире, потому что в СССР с равноправием полов дела обстояли получше. Одна беда – равноправие это было насильственным: советская власть выгнала женщину из-за плиты и заставила пять дней в неделю ходить на работу.


Перестройка вынудила ее на этой работе трудиться в поте лица, а не просто отбывать положенные восемь часов. Зарабатывать, а не получать гроши. И вот уже появилось неведомое доселе и пока малочисленное племя - леди-босс. Серьезные, умные, ухоженные, озабоченные, как кажется, исключительно работой - на равных ли их принимают в жестком мужском мире? "Нет, - со вздохом отвечают бизнес-вумен, - Быть руководительницей в нашей стране особенно нелегко".

Сфера бизнеса накладывает многие ограничения на человека. Нужно правильно выбирать деловой костюм. Нужно размеренно говорить. Нужно усмирять свои эмоции и казаться всегда уравновешенной… Профессия начальницы предполагает сдержанность во многом, и, если не знать "кодекса" поведения, можно легко потерпеть фиаско. Например, неотъемлемый элемент любого дела - переговоры - требуют соблюдения определенных правил, основ делового этикета. Пренебрегать ими, по меньшей мере, глупо.

Начало начал - подготовка. Учти, что деловой этикет базируется на нескольких принципиальных позициях - достойный внешний вид, доброжелательность, обязательность, сдержанность, литературный язык и осведомленность (информация о партнере по переговорам не бывает лишней и об этом стоит позаботиться заранее: семья и увлечения, круг его интересов - все может оказаться полезным).

Рассмотрим их подробнее.


По одежке встречают

Первое впечатление о человеке создается буквально за 10-15 секунд общения. Вот почему внешний вид в деловом этикете - мощный инструмент для достижения цели. Многие женщины знают, как одеваться на деловые встречи, кроме того, Клео особенно подробно на этом вопросе останавливалось, но все же повториться здесь не грех.


Есть такое понятие - деловой стиль одежды. Это строгий, консервативный, выдержанный стиль, относящийся к разряду международных стандартов. Американский специалист в области этикета Джон Моллой всегда утверждает, что бизнес-леди, предпочитающие женские "штучки" - кружева, светлые тона, - хуже продвигаются по карьерной лестнице.

Но полностью отказываться от всего женственного в своем облике не стоит. Партнер должен воспринимать тебя как женщину (так как общение с мужчиной идет по одним правилам, а с женщиной - по другим, и это вовсе не означает, что тебя рассматривают как сексуальный объект), а для этого ему требуются какие-то внешние ориентиры. Следует только помнить, что деловой стиль общения требует минимального использования элементов сексуальной провокации в одежде. Никаких мини-юбок, никаких блузок с низким вырезом или с кнопками, которые с треском расстегиваются, никакой плотно облегающей фигуру одежды, никаких кричащих, бросающихся в глаза украшений.

Юбка должна быть тщательно отглажена - без морщинок или ненужных складок.

Не надевай на работу одежду из блестящих тканей - парчи, сатина и т.п., которые больше годятся для вечерних туалетов.

Джинсовая одежда также неуместна.

Нижнее белье не должно просвечиваться через одежду. Оно должно быть всегда чистым и свежим.

Туфли следует носить хорошего качества на низком или среднем каблуке. Старайся не надевать на работу босоножки, сандалии с ремешками или вычурные туфли.

Не надевай на работу кружевные чулки и причудливые колготки.

Ногти должны быть достаточно короткими. В некоторых странах длинные ногти означают, что их обладательница не работает. Накладные ногти годны для развлечений, но не для бизнеса.

Макияж должен быть умеренным и свежим.

Вечерние духи лучше оставить на вечер, используя днем дорогие, но не резкие ароматы. Активные, динамичные женщины скорее предпочтут прохладные, освежающие духи.

Имей при себе набор необходимых вещей: это нитки с иголками, зубная паста и щетка, запасные колготки, лак для ногтей и пилочка, щетка, расческа, зеркало, лак для волос, дезодорант, тампоны и щетка для обуви.

Не надевай на работу белые туфли и не носите белую сумочку (тем более в Англии, где белую обувь носят только в деревне).

Непременно всегда стирай следы губной помады. Оставлять губную помаду на чашках и бокалах - признак очень дурного тона.

Не клади свою сумочку на рабочий стол, на стол в конференц-зале или на столик в ресторане.



Поведение

На переговоры лучше не опаздывать. Приди за 10 минут до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок, сосредоточиться.

Обязательно поздоровайся с охраной, представься секретарю. Не забывай, что "спасибо" дорогого стоит.

Улыбке следует быть искренней.

В ожидании не читай журналов, лучше просмотри деловые бумаги.

Не расспрашивай секретаря, пытаясь выведать конфиденциальную информацию.


В комнату переговоров тебя должен провести именно секретарь.

В деловых и политических кругах принято здороваться за руку. Рукопожатие - традиционно мужской способ приветствия. У большинства женщин он вызывает легкий дискомфорт, поскольку ей неизвестно заранее, будут ли ее руку энергично трясти как товарищу по партии или попытаются поцеловать. Во избежании путаницы и неловкости, лучше подать руку ни в вертикальной плоскости (как для пожатия), ни в горизонтальной (как для поцелуя), а в промежуточном положении под углом к плоскости: хотите - целуйте, хотите - жмите. Рукопожатие должно быть лаконичным, и достаточно энергичным.


Не начинай разговор стоя, дождись предложения сесть. Если не предложили, уместно спросить: "Можно я сяду?" Иначе разговор будет вестись не на равных. Сесть на стул нужно естественно, не поправляя на себе одежду. Все делай без суеты, излишней частоты в пластике, речи, мимике. Одним словом, веди себя так, как будто ты - шикарная, роскошная женщина и можешь себе позволить не торопиться.


Во время деловых переговоров и встреч твоя поза должна быть одновременно достаточно свободной и сдержанно-подтянутой. Съежившаяся на краешке стула женщина, судорожно вцепившаяся в свою сумочку, всем своим видом показывает скованность, стеснение, неуверенность в себе. Слишком свободная поза может быть воспринята как свидетельство развязности. Лучше сидеть прямо и свободно жестикулировать в пределах так называемой интимной зоны радиусом около 45 сантиметров вокруг твоего тела. Избегай невротических жестов, свидетельствующих о твоем стеснении и нервозности: ковыряния в ухе, под ногтями, почесывания, поправления на себе одежды, прически…

Чтобы расположить к себе собеседника, используй в разговоре предлагающие жесты, позволяющие видеть твои ладони. Это является свидетельством твоей открытости.

Сумку лучше не держать на коленях, а положить или поставить рядом с собой.

Колени держи вместе, даже если ты в брюках. Если не знаешь, как принять позу "нога на ногу", лучше ее избежать. Не держи в руках каких-либо папок, а документы клади на стол.


Необходимо доброжелательно и внимательно смотреть в лицо своему собеседнику, показывая, что тебе интересно то, что он говорит. При этом если у тебя с собеседником деловые отношения, то свой взгляд направь в верхнюю часть лица, чуть выше бровей, а для обозначения внимания - эпизодически смотри в глаза (долгий пристальный взгляд в глаза, может вызвать у собеседника чувство дискомфорта). При эмоциональном общении взгляд автоматически перемещается от глаз в нижнюю часть лица - это сразу чувствуется.


Особенности твоего голоса тоже имеют значение в общении. Если у тебя высокий голос, постарайся, чтобы он не был визгливым, так как в этом случае ты можешь вызвать у собеседника непреодолимое желание зажмуриться и заткнуть уши. Высокий тембр голоса очень раздражает и утомляет, он ассоциируется с напряжением или с зависимостью. Поэтому добейся грудного и приятного голоса, понизив его насколько это возможно. Но не говори слишком тихо и неуверенно.

Лучше всего воспринимается размеренный темп речи, когда ты позволяешь себе делать небольшие паузы, показывая, что прежде чем что-то ответить, обдумываешь услышанное. Сразу появляется ощущение, что ты - "человек разумный".

Нежелательно говорить слишком быстро, захлестывая собеседника потоками информации. Он может не сразу понять, о каком таком грандиозном проекте ты ему сообщаешь, и может быть прервет тебя и попросит повторить все сначала. Потеряешь время, а самое главное, - дашь понять, что ты - человек мелкий, зависимый и стараешься как можно быстрее успеть все сказать, пока тебя не "проводили" за дверь.

Повышенный темп речи всегда ассоциируется с зависимостью и несерьезностью. А если будешь говорить слишком медленно, то утомишь собеседника: ему уже все понятно, а ты еще заканчиваешь фразу.


Теперь поговорим о дистанции, устанавливающейся между людьми в любой деловой беседе. Каждый человек в зависимости от личной эмоциональности сам определяет подходящую для данного случая дистанцию. Эмоциональные люди кажутся более близкими и понятными, скованные и сдержанные отодвигают собеседника на большее расстояние. О сокращении дистанции говорит живая мимика, когда играют бровями, щурятся, улыбаются, живые интонации, раскованные позы.

Как только собеседник хочет увеличить дистанцию, он сразу натягивается, превращая лицо в непроницаемую маску, и начинает вещать бесстрастным голосом репродуктора или диктора телевидения.

Если ты сознательно хочешь увеличить дистанцию, начни чаще, чем нужно, величать собеседника по имени и отчеству. Вообще, время от времени упоминать имя собеседника в разговоре необходимо. Если ты, беседуя с человеком два часа подряд, ни разу не назвала его по имени, он может заподозрить, что ты вообще забыла, с кем разговариваете.

Использование бюрократических, громоздких или устаревших словесных конструкций вроде "разумеется", "непременно" вызывает недоумение, увеличивает дистанцию и свидетельствует о довольно прохладном отношении. Поэтому надо всегда стараться учитывать массу нюансов во взаимоотношениях, играя которыми, можно нащупать оптимальный стиль общения, устраивающий обоих собеседников.


Всегда владей ситуацией! Если ты приходишь на переговоры и тебя сажают на более низкое сиденье, чем у собеседника, или лицом к окну, из-за чего ты видишь только темный силуэт на ярком фоне, знай: ты поставлена в невыгодные условия, на тебя оказывают давление. В таком случае, почувствовав, что тебе неудобно, скажи, что ты хотела бы пересесть, сославшись, например, на то, что свет бьет в глаза. Если тебе не идут на встречу, то лучше откажись от переговоров, иначе победа будет не за тобой.


В конце переговоров необходимо поблагодарить хозяина за уделенное вам время. Если ты - принимающая сторона, очень важного гостя можно проводить самой, в других случаях посетителей встречает и провожает секретарь.


Надеюсь, что приведенные выше советы помогут выработать выдержанный, лишенный суеты и ненужных попыток стиль поведения.



Женский журнал Kleo

[Александр Вакуров]

Ведение переговоров norca.ru

В предыдущем выпуске мы обсудили, как справляться с возражениями клиента, большая часть из которых носит финансовый характер. Почему так происходит, если денежная выгода - лишь один из пяти мотивов покупателей? Мотивы покупателей можно разделить на две группы: логические (выгода и безопасность) и эмоциональные (престиж, комфорт, желание). Мы уже говорили, что желание - мощнейший мотив покупателя, комфорт и престиж, также очень влиятельные мотивы. Тем не менее, это эмоциональные мотивы, а ваши основные покупатели - практичные деловые люди. Они не хотят признаться себе и тем более кому-то еще, что они покупают по эмоциональным мотивам. Они ищут логическое обоснование своим решениям, часто это выливается в заявление: «Вам придется пересмотреть цены, если вы хотите, чтобы мы покупали». Обнадеживает то, что, если покупатель придирается к цене, значит, он действительно заинтересован в том, что вы продаете. Звучит это следующим образом: «Я буду покупать, если меня устроит цена». Может показаться, что для того, чтобы спасти продажу, вам обязательно придется снизить цену, но вы прекрасно знаете, что это не всегда допустимо. Все мы время от времени идем на компромиссы, однако в каждом случае необходимо верно оценить ситуацию. Если вы совершенно уверены, что дело обещает быть выгодным, что в перспективе вы ожидаете от этого клиента регулярных заказов, тогда, возможно, стоит вступить в переговоры, особенно если у вас установился хороший контакт с покупателем. Если вы в течение четверти часа сдались и готовы снизить цену, не стоит обманывать себя, что вы ведете переговоры, - вы просто отдаете деньги! Скорее всего, вы сразу потеряете этого покупателя, как только вам перейдет дорогу продавец с более низкими ценами. Прежде чем начинать переговоры, не вредно вспомнить о следующем:

1. При каждой продаже вы должны предпринять несколько попыток добиться желаемого в полном объеме, прежде чем решите немного уступить.

2. Вы создаете прецедент подобных отношений с этой компанией. Кроме того, когда вы будете вынуждены поставить вопрос о пересмотре цен, начинать вам придется с более низкого уровня. Учитывая все это, понимая возможные последствия, вы все-таки решили, что выгоды будущего сотрудничества с этим покупателем вполне оправдывают необходимость переговоров. Но как сделать так, чтобы вы оба действительно чувствовали обоюдное удовлетворение сделкой, были бы рады и дальше вести дела друг с другом? Когда вы собираетесь вступить в переговоры, представьте себя участником «гонки на трех ногах» (когда правая нога одного из пары бегунов привязана к левой ноге другого), когда оба стремятся к одной финишной черте. Ваша цель добиться наилучших результатов для вашей компании и при этом сохранить у клиента настрой на сотрудничество в будущем. А вашему клиенту хочется купить качественные товары/услуги по самой выгодной для него цене, но и вы хотите продать их по самой выгодной для вас цене. Если вы пойдете на конфронтацию, клиент своими возражениями будет пытаться выжать из вас последний пенни, а вашей целью становится не дать ему себя одолеть. Вам следует искать пути к согласию. На таких переговорах либо обе стороны выигрывают, либо проигрывают.

Четыре этапа переговоров

Как и на других стадиях продажи, чрезвычайно важной является правильная подготовка. Этот этап - один из четырех, обеспечивающих успех переговорам:

• подготовка;

• обсуждение;

• предложение;

• переговоры.

Для того чтобы все хорошо подготовить, вам нужна информация, много информации. Вы должны прекрасно знать свой товар и его рынок, должны знать бизнес своего покупателя, должны знать цены и сервис конкурентов, догадываться, какие пункты «проблемные», знать размер допустимых уступок клиенту, чтобы не остаться в убытке. Вот почему так важен этап продажи, когда вы задаете клиенту допросы. Вы не просто получаете информацию, необходимую для презентации товара, вы должны помечать и записывать любые сведения, которые могут оказаться полезными на последующих переговорах. Информация о бизнесе вашего покупателя подскажет, насколько ему необходим ваш товар и, следовательно, каковы границы разумного компромисса. Эти знания помогут вам определить пункты обсуждения - характеристики товара/услуги, которые вы можете менять в зависимости от цены, которую готов предложить покупатель. Например, неплохо знать, насколько важна для клиента возможность срочной дополнительной поставки раз в месяц. А возможность отсрочек по выплатам? А наличие закрепленного за его фирмой компетентного продавца? Стоит помнить, что ваш клиент может получить абсолютно все желаемое, варьируя значение позиций, в соотношении цена/качество/время. Например, клиент пожелал товар нестандартных размеров. Вы, разумеется, можете ему это устроить, но не на следующей неделе и по очень высокой цене, поскольку это потребует специальных работ. Чего вы как раз сделать не можете, так это обеспечить доставку нестандартного товара в обычные сроки и по обычной цене. Вопросы цены - именно то, что вам нужно хорошенько продумать перед тем, как отправляться на встречу. Решите, какую цену запросить с покупателя сначала, какой минимальный уровень цены вы можете себе позволить и сколько можно сделать промежуточных остановок. Помимо того, что вам придется крепко держать в памяти эти цифры, вы вынуждены помнить онеобходимости обеспечить доход и вашей торговой организации. Если вы будете уступать покупателям по 5 процентов из требуемой прибыли в 10 процентов, вам придется совершать вдвое больше продаж. Учитывать все эти обстоятельства очень важно, это часть вашей подготовки, а она является необходимой частью любого этапа продажи. Если вы готовы, можете переходить к предложениям - этапу, когда вы выдвигаете ваши разумные предложения покупателю и готовы пойти ему навстречу, если дело будет того стоить. Помните, не следует идти на уступки автоматически. Постарайтесь еще раз обосновать вашу начальную цену, напомнив покупателю обо всех достоинствах и выгодах предлагаемого товара/услуги для его бизнеса, и только если его возражения останутся, неизменны, переходите к этапу переговоров.

Пункты переговоров

Это те позиции, параметры которых, собственно, и являются предметом переговоров. Старайтесь удержаться от уступок, попробуйте торговаться, упирая на те параметры сделки, которые, как вы знаете, крайне важны для этого покупателя. Если позволяют обстоятельства, уступайте клиенту то, что для вас наименее дорого, но что имеет ценность для их фирмы. Например: ваш фургон, развозящий товар, будет еженедельно производить дополнительную доставку их компании по пути к другому покупателю. Это не потребует от вашей компании больших затрат, но теперь они будут получать три партии товара в две недели вместо двух. Возможность расчета за товар постепенно, небольшими выплатами бывает очень важна для покупателя и практически ничего не стоит для вас. Большой удачей для вас будет оформить заказ на крупную партию товара покупателю, обладающему большими складскими площадями. В этом случае вы можете предложить ему гибкий график оплаты. Вашими покупателями могут быть дилеры, для которых жизненно важно как можно скорее получить «модные» товары по последнему слову техники, вы можете им это устроить по той же цене, что и другим клиентам. Ваши предложения могут звучать следующим образом: «Мистер, если вы возьмете двойную партию вместо обыкновенной, я смогу дать вам 2 процента скидки, при условии, что вы согласитесь на наш график поставок. Разве не вы говорили, что регулярная доставка для вас удобней, чем постоянный подвоз мелких партий?» Или: «Если вы желаете получить скидку в 5 процентов, мистер Джонс, мы бы хотели оформить несколько заказов на будущее прямо сейчас. Это позволит нам самим сделать большой заказ у производителя». Если вы умеете подобным способом окупить предоставляемые скидки, клиент начинает понимать, что уступки продавца не есть нечто само собой разумеющееся, что в ответ от него тоже требуется готовность к компромиссам. Есть огромная разница между ситуацией, когда продавец просто отдает деньги в обмен на заказ, и подходом «Если вы хотите... тогда...», который куда выгодней.

Типичные приемы покупателей.

Конечно, покупатели не слишком часто соглашаются на первое же ваше предложение! Приемы, которые они обычно используют против вас: «О, я бедный», «Мы же старые друзья», «Мы вас еще не знаем», «Ловят на малька большую рыбу», «Лучшее предложение» и «Нарезанный батон». Давайте рассмотрим каждый из них.

«О, я бедный»

Покупатель уверяет, что он рад бы купить у вас, но он будет разорен, если заплатит вашу цену. Как же он может себе это позволить? Вам бы пришлось снизить цену процентов на двадцать, чтобы она удовлетворяла его возможностям! Ответ Предложить ему обычную скидку, но обратить внимание на качество товара и своевременное обслуживание. Не может же он получить все по высшему классу дешевле себестоимости.

«Мы же старые друзья»

Вы давно имеете дело с этим покупателем, за это время он потратил у вас немало денег. Естественно, сейчас он рассчитывает на существенную скидку. Кроме того, вы же друзья! Ответ Вы не друзья, вы продавец и покупатель. Если вы друзья, какие между вами могут быть расчеты? Скидки постоянному покупателю - хороший способ поблагодарить за то, что он долго имеет дело с вами, но всему есть мера и важно не увлекаться.

«Мы вас еще не знаем»

Ситуация, противоположная «старым друзьям». Покупатель говорит, что еще не знает, насколько хорошо ваше обслуживание, и ему нужна скидка, чтобы он мог вас попробовать. Ответ Если вы рассчитываете всерьез иметь с ними дело в будущем, предложите им маленькую скидку на первый заказ и пообещайте вернуться к этому вопросу, когда заказы станут крупнее. Стоит поинтересоваться, с кем они ведут дела сейчас. Возможно, они скачут от одного поставщика к другому, выбивая у них скидки на первый заказ.

«Ловят на малька большую рыбу»

Они говорят, что вы должны предоставить им большую скидку, так как в следующем году они намерены начать с вами большой бизнес. Возможно, сейчас они вполне искренни, но кто знает, как пойдут их дела в будущем году? Ответ Предложите им прогрессивную скидку (то есть сейчас небольшую, но когда заказов станет больше, вырастет и скидка).

«Лучшее предложение»

Эти покупатели заявят вам, что они могут получить товар у ваших конкурентов по гораздо более низкой цене. Остановитесь и подумайте. Если они могут получить то же самое качество намного дешевле, почему они вообще обсуждают ваше предложение? Ответ Еще раз укажите на выгоды, которые принесет для их бизнеса приобретение вашего товара. Если они проделывают такой трюк с каждым продавцом, который к ним заходит, тем более не стоит давать им скидку.

«Нарезанный батон»

Если вы не будете соблюдать осторожность, некоторые покупатели будут отрезать по кусочку от вашей прибыли, как отрезают ломтики хлеба от батона. Вы дали 5 процентов скидки за крупный заказ, потом они захотят отнести на ваш счет транспортные расходы, потом попросят предоставить рассрочку платежей, а потом... Чем дальше, тем больше вы привыкаете к этому, вам трудно сказать им «нет», слишком много времени и усилий вы потратили на этих покупателей. Ответ Постарайтесь выявить все их требования, прежде чем на что-либо соглашаться. Просто фиксируйте каждую их просьбу и спрашивайте: «А чего бы еще вы хотели?» прежде, чем вообще заговорите с ними о скидках.

Пока ведете переговоры, ни на минуту не забывайте о своей цели. Не позволяйте вашим эмоциям влиять на процесс продажи. Какое вам дело до того, что клиент думает, что сумел «сделать» вас. Вам удалось получить выгодный заказ, а именно к этому вы и стремились. А если клиент категорически отказывается от сделки, хотя вы предложили ему самые льготные условия, - что ж, вы не много потеряли. Оставьте дверь открытой для будущего сотрудничества и переходите к другому покупателю.

Упражнение
Расставьте пункты переговоров по вашем товару/услуге в порядке их важности дл конкретного покупателя: • цена; • время; • качество

[Александр Вакуров]

www.t-tech.ru Великолепная библиотечка по переговорам

[Александр Вакуров]

www.arbitrage.spb.ru - Журнал "Третейский суд"

[Александр Вакуров]

Аксиома Штирлица

Два совершенно различных переговорных приемах называют одинаково – Аксиома Штирлица.

Первый прием – «Запоминается последнее».

В российском знаменитом фильме штурмбанфюрер разговаривает с коллегой по цеху, и по завершении беседы, практически перед уходом, русский разведчик задает совершенно незначительный вопрос.



Именно этот бытовой вопрос, звучащий последним, запоминается лучше всего. По прошествии времени коллега вспомнит, как Штирлиц заходил и спрашивал что-то неважное. Он запомнил последний образ, именно последнее лучше всего впечатывается в память.



Вторая Аксиома в отличии от первой является не приемом, а переговорной техникой – «Перехват с вопросом».

Этого приема в фильме вы не увидите. Он описывается в книге Юлиана Семенова «Семнадцать мгновений весны».



«Однажды на приеме в советском посольстве на Унтер-ден-Линден Штирлиц, беседуя вместе с Шелленбергом с молодым советским дипломатом, хмуро - по своей обычной манере - слушал дискуссию русского и шефа политической разведки о праве человека на веру в амулеты, заговоры, приметы и прочую, по выражению секретаря посольства, "дикарскую требуху".



В веселом споре этом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Штирлиц злился, глядя, как он затаскивает русского парня в спор.
"Светит фарами, - подумал он, - присматривается к противнику: характер человека лучше всего узнается в споре. Это Шелленберг умеет делать, как никто другой".


- Если вам все ясно в этом мире, - продолжал Шелленберг, - тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулетов. Но все ли вам так уж ясно? Я имею в виду не идеологию, но физику, химию, математику...


- Кто из физиков или математиков, - горячился секретарь посольства, - приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс.


"Ему надо было остановиться на вопросе, - отметил для себя Штирлиц, - а он не выдержал - сам себе ответил. В споре важно задавать вопросы - тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать..."


- Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? - спросил Шелленберг. - Или вы отвергаете такую возможность?


- Наивно отвергать возможность. Категория возможности - парафраз понятия перспективы.


"Хорошо ответил, - снова отметил для себя Штирлиц. - Надо было отыграть... Спросить, например: "Вы не согласны с этим?" А он не спросил и снова подставился под удар".


- Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против?


Штирлиц пришел на помощь.
- Немецкая сторона победила в споре, - констатировал он, - однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке - вопросами...


"Понял, братишечка?" - спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят...»



В данном случае Техника Штирлица предлагает, отвечая на вопрос оппонента, задавать встречный сильный вопрос. Отыгрывая время для размышлений и заставляя противника терять инициативу, идти по навязанному нами плану.

www.t-tech.ru

[Александр Вакуров]

Литература по переговорам

Хорошие книги для желающих обучиться ведению переговоров. От жесткого переговорщика А. Мизернюка.

9 Июнь, 12:03
«Переговоры без поражения. Гарвардский метод» Р.Фишер, У.Юри, Б.Паттон Москва, «Эксмо», 2006

«Переговоры особого назначения» Александр Деревицкий СПб, «Питер», 2006

«Переговоры в бизнесе» Пол Т.Стил, Том Бизор Москва, «HIPPO», 2006

«Практика психологического давления» Ф.Йон, Г.Петерс-Кюлингер Москва, «Омега-Л», 2007

«Практика продаж: Справочное пособие по всем ситуациям в сбыте» Р.Шнаппауф Москва, «Интерэксперт» 2007

«Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми» Уильям Юри Москва, «Эксмо», 2008

«Как стать волшебником продаж» Джеффри Дж.Фокс М, «Альпина Бизнес Букс», 2004

«Конфликт: участвовать или создавать» Владимир Козлов Москва, «Эксмо», 2008

«Манипуляции в деловых переговорах: практика противодействия» Е.Стацевич М, «Альпина Бизнес Букс» 2007

«Маэстро переговоров» Джерард Ниренберг Минск, «Парадокс» 1997

«Модерация» Андреас Эндмюллер, Томас Вильгельм Москва, «Омега-Л», 2007

«Находчивость. Искусство отражать удар» Матиас Нёльке Москва, «Омега-Л», 2007

«Переговоры» Вильям Мастенбрук Калуга, Институт Социологии, 1993 05.04.2009 22:03

«Изменение убеждений с помощью НЛП» Роберт Дилтс Москва, «Класс», 1999

«Искусство боевого говоруна» Александр Деревицкий СПб, «Питер», 2005

«Искусство непринуждённой беседы» Корнелия Топф Москва, «Омега-Л», 2007

«Искусство управления» Сунь-Цзы, Гари Галиарди СПб, ИД «Нева», 2003

«Искусство управленческой борьбы» Владимир Тарасов Москва, «Добрая книга», 2003

«Как вести переговоры: надежно, креативно, успешно» Барбара Шот Москва, «Омега-Л», 2007

«Как говорить с кем угодно и о чём угодно» Лейл Лаундес Москва, «Добрая Книга», 2004

Не ходи на мои тренинги "ЖЁСТКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ", "ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ МАНИПУЛЯЦИЯМ" и "БОЕВОЙ ОТДЕЛ ПРОДАЖ"

«Актерский тренинг. Гимнастика чувств» Гиппиус С.В. СПб, «Прайм-Еврознак», 2006

«Деловой разговор с сотрудниками как инструмент управления» В.Ментцель Москва, «Омега-Л», 2006

«Деловые переговоры. Стратегия победы» А.Головина СПб, «Питер», 2007

«Доверительный маркетинг» Сэт Годин М, «Альпина Бизнес Букс», 2004

«Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями. Е.Самсонова СПб, «Питер», 2007

«Жалоба как подарок» Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер Москва, «Олимп Бизнес», 2006

«Жёсткие переговоры: победить нельзя проиграть» Владимир Козлов Москва, «Эксмо», 2008

«Секреты эффективного делового общения» А.Бишоф, К.Бишоф Москва, «Омега-Л», 2007

«Семь навыков высоко-эффективных людей» Стивен Р.Кови М, «Альпина Бизнес Букс», 2006

«Сначала скажите «НЕТ» Джим Кэмп Москва, «Добрая Книга», 2003

«Техника холодных звонков» Стивен Шиффман Москва, «HIPPO», 2004

«Техники манипуляции» Андреас Эндмюллер, Томас Вильгельм Москва, «Омега-Л», 2006

«Тренинг влияния и противостояния влиянию» Е.В.Сидоренко СПб, «Речь», 2006

«Убеждения «минные поля» переговоров» Владимир Козлов Москва, «Эксмо», 2008

«Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми» Уильям Юри Москва, «Эксмо», 2008

«Приёмы влияния на людей. Принципы общения» П.С.Таранов Москва, «ФАИР ПРЕСС» 2008

«Провокационные продажи» Карстен Бредемайер М, «Альпина Бизнес Букс» 2007

«Продажи по методу SPIN» Нил Рекхэм Москва, «HIPPO», 2005

«Психология влияния» Роберт Чалдини СПб, «Питер», 2007

«Путь к сердцу клиента» Джек Митчелл СПб, «Питер», 2006

«Реальные телефонные переговоры» Нина Абельмас СПб, «Питер», 2007

[Александр Вакуров]

От себя добавлю ещё информацию о книжках по переговорам:

Предыдущий список хорош, но в нём нет некоторых важных книг.

Во первых - третьей книги из трилогии Фишера и Юри.

Первая и вторая у Вас в списке названы. А вот третьей нет.

Это "Подготовка к переговорам", Роджер Фишер и Денни Эртель,
серия Бизнес: Просто о сложном, Москва, изд. Филинъ, 1996

Потрясающе важное дополнение к «Переговоры без поражения. Гарвардский метод» Р.Фишер, У.Юри и Паттон, и «Преодолевая "нет", или Переговоры с трудными людьми» Уильям Юри

Кстати, к последней книге у меня есть комментарии на моём форуме: http://vakurov.ru/forums/index.php?showtopic=589

Кроме того нельзя не указать великолепную книгу "Договориться можно обо всём! (как добиваться максимума на переговорах)" - Гэвин Кеннеди, Альпина Бизнес Букс, Москва 2008

[Александр Вакуров]

Кроме того стоит указать книги:

"Переговоры". Патрик Форсайт, изд дом Вильямс, Москва-Санкт-Петербург-Киев, 2003

"Руководство по ведению переговоров", Гисберт Бройниг, Москва, Инфра-М, 1996

Отличная книга Ларри Кинга "Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно", Альпина бизнес букс, Москва, 2009

[Александр Вакуров]

Придётся указать и сборник "Ведение переговоров и разрешение конфликтов", от Harvard Business Review, Альпина бизнес букс, Москва 2007

Книжка не сказать, что хороша, но знать про неё и полистать стоит.

И конечно же - великолепная книга Николая Рысева "Активные продажи", изд-во Питер, 2008

[Александр Вакуров]

Шикарный сайт www.konfliktov.net Коммуникации. Переговоры. Принятие решений.

[Александр Вакуров]

Моя статья о защите контракта путем переговоров, при попытке его несанкционированного взлома.

[Александр Вакуров]

Серьезный, решающий разговор
В оригинале "сложные переговоры"
Текст, безусловно, полезный. Цитирую и добавлю ниже от себя

http://llynden.livejournal.com/1049375.html



Определение: под «сложными переговорами» я в данном тексте буду понимать разговор со значимым другим человеком, максимально сильно затрагивающий вас эмоционально и чреватый очень существенными последствиями в отношениях с этим человеком (и миром в целом), вплоть до полного разрыва отношений. Как правило, сложные переговоры являются результатом какого-то принятого вами решения или определения собственной позиции; однако для воплощения вашего предпочитаемого направления развития вам требуется поддержка и/или сотрудничество со стороны этого значимого другого, т.е. акт доброй воли с его стороны.

В период, предшествующий сложным переговорам, у вас, как правило, происходит определенная внутренняя трансформация, какое-то осознавание. Вы понимаете, что больше не можете жить так, как раньше. Например, вы осознаете, что влюблены, и хотите знать, возможно ли воплощение ваших мечтаний; или чувствуете, что страшно хотите ребенка именно от этого человека именно сейчас; или приходите к выводу, что сокрытие вашей внутренней правды (например, что вы не того пола, к какому, как все считают, вы принадлежите; или что ваш любимый человек того же пола, что и вы, и что вам важнее, что это замечательный человек, а не какого он пола) обедняет и делает более «плоскими» и «зажатыми» отношения с друзьями и близкими.

Самое сложное в период, предшествующий сложным переговорам – это определение собственной позиции. Как правило, вы в этот период являетесь «полем битвы» разных представлений о том, как дОлжно, правильно и возможно вести себя в этой ситуации. Одни культурные предписания и сценарии требуют от вас, чтобы вы говорили с позиции силы; другие – чтобы вы демонстрировали свою уязвимость; третьи подталкивают вас к тому, чтобы вы отдали ответственность за исход ситуации другому человеку; четвертые намекают, что возможно вообще не принять чужое «нет» в качестве возможного ответа – и т.д. и т.п. Пока вы не определили свое собственное отношение к этим культурным предписаниям, у вас будет очень сильная тревога, потому что кажется, что очень многое в том, к какому исходу приведут переговоры, зависит не от вас.

Как я понимаю, что такое «успешные сложные переговоры».

Я считаю сложные переговоры успешными, когда удается в ходе разговора сохранить субъектную позицию обоих участников и создать хорошие воспоминания. Что значит «сохранить субъектную позицию обоих участников»? Это значит, что вы не относитесь к вашему собеседнику как к объекту, который вам нужно «изогнуть» в удобное вам положение любыми возможными средствами. И это значит, что вы не отказываетесь от своих намерений в отношении этих переговоров и принимаете ответственность за их последствия. Успешные сложные переговоры – это всегда очень человеческое, особое, глубокое, уважительное и бережное взаимодействие, то, что можно назвать Встречей. Вы признаете как собственное право быть собой, так и право другого быть Другим, и утверждаете как его бытие, так и свое. Успешные сложные переговоры ведут к позитивной трансформации ваших значимых отношений, они становятся более надежными, поддерживающими, свободными, в них становится меньше страха, напряжения и боли.

Я считаю очень важным второй аспект – то, что процесс успешных сложных переговоров становится хорошим воспоминанием, таким, к которому вы возвращаетесь, чтобы обрести опору и защиту. Я думаю, что у каждого из нас найдется немало опыта «серьезных разговоров», о которых вспоминать стыдно и отвратительно, причем не только нам самим, но и собеседнику. Каждый «серьезный разговор», превратившийся в постыдное воспоминание, или в воспоминание, вызывающее гнев, подрывает отношения с этим значимым человеком. Когда количество таких разговоров переваливает за определенную критическую величину, отношения распадаются. (Эта величина – своя для каждых отношений.)

Период, предшествующий сложным переговорам, очень часто характеризуется еще переживанием срочности. Есть ощущение, что поговорить надо «как только, так сразу», иначе невозможно жить вообще и общаться с этим значимым человеком, в частности. Необсужденная тема маячит между вами, как невидимый слон, или становится вашим невидимым особо чувствительным хвостом, на который окружающие по неведению могут очень больно наступить.

Как бы ни было невыносимо переживание срочности, в случае любых сложных переговоров вероятность их успешности повышается, если вы к ним подготовитесь. И здесь крайне полезными оказываются письменные практики. Бумага, как говорится, все стерпит; дневник может сыграть для вас роль идеального друга, который будет вас слушать столько времени, сколько потребуется, не осуждая и не выдавая ваших секретов (если вы, конечно, позаботитесь о том, чтобы никто не прочел то, что вы пишете), не навязывая вам своего мнения о том, как было бы правильно себя вести. Дневник не имеет личной заинтересованности в том или ином исходе переговоров, он ни к чему не будет вас подталкивать, а даст возможность и пространство разобраться.
Ниже я перечислю несколько дневниковых приемов, которые оказываются полезными при подготовке к сложным переговорам.

Вначале я опишу приемы, подходящие для ситуации, когда у вас реально мало времени (вы точно знаете, что встретитесь с человеком уже скоро), а потом – приемы, которые можно использовать, когда времени больше и вы можете как следует продумать ситуацию, прежде чем встречаться с человеком. Следует отметить, что инициатор сложных переговоров всегда находится в более выгодном положении, чем его собеседник, потому что инициатор переговоров обладает всей информацией, а на собеседника содержание сложных переговоров часто сваливается, как снег на голову, он никак не может к этому подготовиться. Инициатору переговоров необходимо это учитывать и заботиться о своем собеседнике, не злоупотребляя складывающимся дисбалансом знания/власти. С другой стороны, инициатор переговоров всегда чувствует себя более уязвимым и зависимым от чужой доброй воли, но здесь есть риск спутать уязвимость с позицией меньшей власти во взаимодействии; это не одно и то же.

Итак, подготовка к сложным переговорам в условиях дефицита времени.

Возьмите лист бумаги и ответьте себе, честно и быстро, на следующие вопросы:

1. Что произошло в моей жизни/голове/сознании/внутреннем мире такого, что вынуждает меня к этим сложным переговорам?

2. Почему мне важно поставить другого человека в известность о моих обстоятельствах и намерениях? Почему я не могу молчать?

3. На что я надеюсь в результате этого разговора? Что может возникнуть такого, чего пока нет? Что может быть наилучшим исходом для меня? Для собеседника? Что может быть наилучшим исходом для отношений? (это важное различение!)

4. Чего я боюсь? Каков может быть наихудший исход этих переговоров – для меня, для собеседника, для отношений?

5. Чем в том, что у нас сейчас есть в отношениях, я бы ни за что не хотела пожертвовать, вне зависимости от исхода переговоров? Что из того, что сейчас существует, мне бы хотелось обязательно сохранить, защитить, уберечь? Почему?

6. Если представить себе, что переговоры уже состоялись и закончились оптимальным образом, и вы из этого возможного будущего смотрите назад, на сами эти переговоры, - чем в своих поступках и словах, в том, как вы это организовали, и в том, как вы себя держали во время разговора, вы могли бы гордиться? За что вы могли бы себя уважать?

7. Какие ваши особенности, привычки поведения и пр. могут вам помешать провести эти переговоры оптимальным образом?

8. Что можно сделать, чтобы «подстелить соломки» и предотвратить пагубное влияние этих особенностей и привычек поведения на сам процесс переговоров? Может быть, вам могут помочь какие-то внешние средства?

(пояснение из личного опыта по пп. 6-8: «в прошлой жизни», в смысле, давно, было дело, мне страсть как надо было поговорить с одним человеком о том, сколько всего вдохновляющего я чувствую по отношению к нему. У меня был кое-какой очень интенсивный негативный опыт подобных разговоров раньше, и основное препятствие успешности этих переговоров можно было обозначить как «смятение». Смятение сушило мне горло и лишало меня голоса; у меня колотилось сердце так, что от силы удара кулон отскакивал от грудины сантиметра на два, так что скрыть смятение было невозможно; а хуже всего было то, что у меня напрочь отшибало память и я «теряла нить», не понимала, что же я хотела сказать. Зная, что смятение может мне устроить такую штуку, я подготовилась. В итоге в те моменты разговора, когда смятение пыталось меня одолеть, я подглядывала в шпаргалку и постоянно глотала воду из бутылки; смятение внушало мне, что со стороны я выгляжу полной идиоткой, но я очень храбро, с дрожью в коленях, трясущимися руками и срывающимся то на бас, то на писк голосом продиралась сквозь него. Переговоры были очень успешными и стали для меня одним из лучших, наиболее поддерживающих и защищающих воспоминаний.)

9. Был ли у вас в прошлом опыт успешных сложных переговоров? Что бы вы могли «позаимствовать» оттуда? Если был только опыт неуспешных переговоров, повторения чего вы бы ни в коем случае не хотели?

10. Как бы вам хотелось, чтобы собеседник вас слушал во время разговора? Был ли у вас в отношениях опыт, когда он вас так слушал? Знаете ли вы о каких-то событиях в его жизни, когда его самого слушали так, как бы вам хотелось, чтобы он вас слушал, - или когда он отчаянно нуждался в том, чтобы его так слушали? Как вы можете сформулировать просьбу в его адрес слушать вас так, как вам это необходимо, чтобы он понял, что вы имеете в виду, и не воспринял это как критику или «наезд»?

11. Что вам известно о том, что собеседник ценит в вас и в ваших отношениях, что может способствовать проявлению доброй воли с его стороны во время предстоящих сложных переговоров?

12. В какой обстановке должны проходить переговоры, чтобы и вы, и собеседник чувствовали себя в безопасности, испытывали хотя бы относительный комфорт и защищенность?

Как правило, ответы на эти вопросы уже существенно проясняют ситуацию и позволяют спланировать порядок действий. Сообщите собеседнику, что вы бы хотели с ним поговорить, и попросите его назначить удобное ему время и место, с учетом ваших потребностей. То есть, например, «было бы здорово, чтобы у нас был час-полтора, где нас никто не потревожит, на нейтральной территории, где не слишком шумно». Если собеседник готов выкроить время для встречи с вами, вероятность, что он посреди разговора сбежит, сославшись на занятость, или уснет, становится значительно меньше. Подготовьтесь заранее к любому исходу: Полезно оказывается убраться в квартире и купить/приготовить еды, которая создает у вас ощущение комфорта, защищенности и заботы о себе. Каким бы ни был исход переговоров, сами переговоры – процесс исключительно ресурсоемкий, и вам понадобится уютная нора или что у вас там вместо нее, чтобы восстановиться. Если у вас есть близкий друг, не имеющий личной заинтересованности в исходе переговоров, который мог бы потом «подержать вас за руку», то очень здорово после переговоров рассказать этому другу о том, что произошло. Так у вас появится сочувствующий свидетель очень важного для вас жизненного события, и само свидетельствование может сделать отношения с этим другом более близкими, глубокими и значимыми. Главное – не злоупотреблять; поэтому дневник тоже вам может быть полезен после переговоров, чтобы выразить сильные чувства и разобраться с новыми жизненными обстоятельствами.

В ходе самих переговоров важно:

1. Быть открытым любому исходу, не пытаться «прогнуть» действительность под свои желания, но быть внимательными к происходящему.

2. Сообщить собеседнику о своих намерениях – вначале достаточно кратко, потом развернуть:
- почему именно сейчас важно, чтобы состоялся этот разговор;
- о вашей готовности к любому исходу;
- о вашей заинтересованности в том, чтобы сами эти переговоры стали хорошим воспоминанием;
- о том, что вы цените в отношениях, имеющихся на данный момент, и о том, что вы хотели бы сохранить и развивать; что в отношениях делает эти переговоры вообще возможными;
- о том, что вы понимаете, что разговор может быть для собеседника тяжелым, и что вы просите его не прекращать; также можно попросить собеседника сообщить вам, если ему станет тяжело, и заранее договориться, как лучше всего обходиться с такой ситуацией.

3. Далее идет содержательная часть вашего разговора.

4. Каким бы ни был исход ваших переговоров, поблагодарите собеседника.


Что хотелось бы добавить:
после того, как вы приняли решение о таком разговоре (мне кажется более точным выражение "серьезный, решающий разговор, переговоры - скорее ассоциируется с бизнесом) важно решить, когда и где нужно его провести. Такой разговор может не сложиться, если неудачно выбраны время и место, на бегу, сгоряча выплескивается что-то важное. Для разговора нужно пространство (возможность разговора наедине, на территории, которая не заряжена эмоционально. Иногда для этого не подходит дом или место, где вы привычным образом встречаетесь, так как там сильны автоматизмы поведения, труднее воспринимать вашу речь всерьез.)Для разговора нужно время, когда никто из собеседников не спешит, и не занят.
В идеале нужно заранее договариваться с человеком: "у меня есть к тебе серьезный разговор, когда мы сможем спокойно поговорить, чтобы нам не помешали".

http://sonechko.livejournal.com/573352.html#cutid1

[Александр Вакуров]

сложные переговоры

Определение: под «сложными переговорами» я в данном тексте буду понимать разговор со значимым другим человеком, максимально сильно затрагивающий вас эмоционально и чреватый очень существенными последствиями в отношениях с этим человеком (и миром в целом), вплоть до полного разрыва отношений. Как правило, сложные переговоры являются результатом какого-то принятого вами решения или определения собственной позиции; однако для воплощения вашего предпочитаемого направления развития вам требуется поддержка и/или сотрудничество со стороны этого значимого другого, т.е. акт доброй воли с его стороны.

В период, предшествующий сложным переговорам, у вас, как правило, происходит определенная внутренняя трансформация, какое-то осознавание. Вы понимаете, что больше не можете жить так, как раньше. Например, вы осознаете, что влюблены, и хотите знать, возможно ли воплощение ваших мечтаний; или чувствуете, что страшно хотите ребенка именно от этого человека именно сейчас; или приходите к выводу, что сокрытие вашей внутренней правды (например, что вы не того пола, к какому, как все считают, вы принадлежите; или что ваш любимый человек того же пола, что и вы, и что вам важнее, что это замечательный человек, а не какого он пола) обедняет и делает более «плоскими» и «зажатыми» отношения с друзьями и близкими.

Самое сложное в период, предшествующий сложным переговорам – это определение собственной позиции. Как правило, вы в этот период являетесь «полем битвы» разных представлений о том, как дОлжно, правильно и возможно вести себя в этой ситуации. Одни культурные предписания и сценарии требуют от вас, чтобы вы говорили с позиции силы; другие – чтобы вы демонстрировали свою уязвимость; третьи подталкивают вас к тому, чтобы вы отдали ответственность за исход ситуации другому человеку; четвертые намекают, что возможно вообще не принять чужое «нет» в качестве возможного ответа – и т.д. и т.п. Пока вы не определили свое собственное отношение к этим культурным предписаниям, у вас будет очень сильная тревога, потому что кажется, что очень многое в том, к какому исходу приведут переговоры, зависит не от вас.

Как я понимаю, что такое «успешные сложные переговоры».

Я считаю сложные переговоры успешными, когда удается в ходе разговора сохранить субъектную позицию обоих участников и создать хорошие воспоминания. Что значит «сохранить субъектную позицию обоих участников»? Это значит, что вы не относитесь к вашему собеседнику как к объекту, который вам нужно «изогнуть» в удобное вам положение любыми возможными средствами. И это значит, что вы не отказываетесь от своих намерений в отношении этих переговоров и принимаете ответственность за их последствия. Успешные сложные переговоры – это всегда очень человеческое, особое, глубокое, уважительное и бережное взаимодействие, то, что можно назвать Встречей. Вы признаете как собственное право быть собой, так и право другого быть Другим, и утверждаете как его бытие, так и свое. Успешные сложные переговоры ведут к позитивной трансформации ваших значимых отношений, они становятся более надежными, поддерживающими, свободными, в них становится меньше страха, напряжения и боли.

Я считаю очень важным второй аспект – то, что процесс успешных сложных переговоров становится хорошим воспоминанием, таким, к которому вы возвращаетесь, чтобы обрести опору и защиту. Я думаю, что у каждого из нас найдется немало опыта «серьезных разговоров», о которых вспоминать стыдно и отвратительно, причем не только нам самим, но и собеседнику. Каждый «серьезный разговор», превратившийся в постыдное воспоминание, или в воспоминание, вызывающее гнев, подрывает отношения с этим значимым человеком. Когда количество таких разговоров переваливает за определенную критическую величину, отношения распадаются. (Эта величина – своя для каждых отношений.)

Период, предшествующий сложным переговорам, очень часто характеризуется еще переживанием срочности. Есть ощущение, что поговорить надо «как только, так сразу», иначе невозможно жить вообще и общаться с этим значимым человеком, в частности. Необсужденная тема маячит между вами, как невидимый слон, или становится вашим невидимым особо чувствительным хвостом, на который окружающие по неведению могут очень больно наступить.

Как бы ни было невыносимо переживание срочности, в случае любых сложных переговоров вероятность их успешности повышается, если вы к ним подготовитесь. И здесь крайне полезными оказываются письменные практики. Бумага, как говорится, все стерпит; дневник может сыграть для вас роль идеального друга, который будет вас слушать столько времени, сколько потребуется, не осуждая и не выдавая ваших секретов (если вы, конечно, позаботитесь о том, чтобы никто не прочел то, что вы пишете), не навязывая вам своего мнения о том, как было бы правильно себя вести. Дневник не имеет личной заинтересованности в том или ином исходе переговоров, он ни к чему не будет вас подталкивать, а даст возможность и пространство разобраться.
Ниже я перечислю несколько дневниковых приемов, которые оказываются полезными при подготовке к сложным переговорам.

Вначале я опишу приемы, подходящие для ситуации, когда у вас реально мало времени (вы точно знаете, что встретитесь с человеком уже скоро), а потом – приемы, которые можно использовать, когда времени больше и вы можете как следует продумать ситуацию, прежде чем встречаться с человеком. Следует отметить, что инициатор сложных переговоров всегда находится в более выгодном положении, чем его собеседник, потому что инициатор переговоров обладает всей информацией, а на собеседника содержание сложных переговоров часто сваливается, как снег на голову, он никак не может к этому подготовиться. Инициатору переговоров необходимо это учитывать и заботиться о своем собеседнике, не злоупотребляя складывающимся дисбалансом знания/власти. С другой стороны, инициатор переговоров всегда чувствует себя более уязвимым и зависимым от чужой доброй воли, но здесь есть риск спутать уязвимость с позицией меньшей власти во взаимодействии; это не одно и то же.

Итак, подготовка к сложным переговорам в условиях дефицита времени.

Возьмите лист бумаги и ответьте себе, честно и быстро, на следующие вопросы:

1. Что произошло в моей жизни/голове/сознании/внутреннем мире такого, что вынуждает меня к этим сложным переговорам?

2. Почему мне важно поставить другого человека в известность о моих обстоятельствах и намерениях? Почему я не могу молчать?

3. На что я надеюсь в результате этого разговора? Что может возникнуть такого, чего пока нет? Что может быть наилучшим исходом для меня? Для собеседника? Что может быть наилучшим исходом для отношений? (это важное различение!)

4. Чего я боюсь? Каков может быть наихудший исход этих переговоров – для меня, для собеседника, для отношений?

5. Чем в том, что у нас сейчас есть в отношениях, я бы ни за что не хотела пожертвовать, вне зависимости от исхода переговоров? Что из того, что сейчас существует, мне бы хотелось обязательно сохранить, защитить, уберечь? Почему?

6. Если представить себе, что переговоры уже состоялись и закончились оптимальным образом, и вы из этого возможного будущего смотрите назад, на сами эти переговоры, - чем в своих поступках и словах, в том, как вы это организовали, и в том, как вы себя держали во время разговора, вы могли бы гордиться? За что вы могли бы себя уважать?

7. Какие ваши особенности, привычки поведения и пр. могут вам помешать провести эти переговоры оптимальным образом?

8. Что можно сделать, чтобы «подстелить соломки» и предотвратить пагубное влияние этих особенностей и привычек поведения на сам процесс переговоров? Может быть, вам могут помочь какие-то внешние средства?

(пояснение из личного опыта по пп. 6-8: «в прошлой жизни», в смысле, давно, было дело, мне страсть как надо было поговорить с одним человеком о том, сколько всего вдохновляющего я чувствую по отношению к нему. У меня был кое-какой очень интенсивный негативный опыт подобных разговоров раньше, и основное препятствие успешности этих переговоров можно было обозначить как «смятение». Смятение сушило мне горло и лишало меня голоса; у меня колотилось сердце так, что от силы удара кулон отскакивал от грудины сантиметра на два, так что скрыть смятение было невозможно; а хуже всего было то, что у меня напрочь отшибало память и я «теряла нить», не понимала, что же я хотела сказать. Зная, что смятение может мне устроить такую штуку, я подготовилась. В итоге в те моменты разговора, когда смятение пыталось меня одолеть, я подглядывала в шпаргалку и постоянно глотала воду из бутылки; смятение внушало мне, что со стороны я выгляжу полной идиоткой, но я очень храбро, с дрожью в коленях, трясущимися руками и срывающимся то на бас, то на писк голосом продиралась сквозь него. Переговоры были очень успешными и стали для меня одним из лучших, наиболее поддерживающих и защищающих воспоминаний.)

9. Был ли у вас в прошлом опыт успешных сложных переговоров? Что бы вы могли «позаимствовать» оттуда? Если был только опыт неуспешных переговоров, повторения чего вы бы ни в коем случае не хотели?

10. Как бы вам хотелось, чтобы собеседник вас слушал во время разговора? Был ли у вас в отношениях опыт, когда он вас так слушал? Знаете ли вы о каких-то событиях в его жизни, когда его самого слушали так, как бы вам хотелось, чтобы он вас слушал, - или когда он отчаянно нуждался в том, чтобы его так слушали? Как вы можете сформулировать просьбу в его адрес слушать вас так, как вам это необходимо, чтобы он понял, что вы имеете в виду, и не воспринял это как критику или «наезд»?

11. Что вам известно о том, что собеседник ценит в вас и в ваших отношениях, что может способствовать проявлению доброй воли с его стороны во время предстоящих сложных переговоров?

12. В какой обстановке должны проходить переговоры, чтобы и вы, и собеседник чувствовали себя в безопасности, испытывали хотя бы относительный комфорт и защищенность?

Как правило, ответы на эти вопросы уже существенно проясняют ситуацию и позволяют спланировать порядок действий. Сообщите собеседнику, что вы бы хотели с ним поговорить, и попросите его назначить удобное ему время и место, с учетом ваших потребностей. То есть, например, «было бы здорово, чтобы у нас был час-полтора, где нас никто не потревожит, на нейтральной территории, где не слишком шумно». Если собеседник готов выкроить время для встречи с вами, вероятность, что он посреди разговора сбежит, сославшись на занятость, или уснет, становится значительно меньше. Подготовьтесь заранее к любому исходу: Полезно оказывается убраться в квартире и купить/приготовить еды, которая создает у вас ощущение комфорта, защищенности и заботы о себе. Каким бы ни был исход переговоров, сами переговоры – процесс исключительно ресурсоемкий, и вам понадобится уютная нора или что у вас там вместо нее, чтобы восстановиться. Если у вас есть близкий друг, не имеющий личной заинтересованности в исходе переговоров, который мог бы потом «подержать вас за руку», то очень здорово после переговоров рассказать этому другу о том, что произошло. Так у вас появится сочувствующий свидетель очень важного для вас жизненного события, и само свидетельствование может сделать отношения с этим другом более близкими, глубокими и значимыми. Главное – не злоупотреблять; поэтому дневник тоже вам может быть полезен после переговоров, чтобы выразить сильные чувства и разобраться с новыми жизненными обстоятельствами.

В ходе самих переговоров важно:

1. Быть открытым любому исходу, не пытаться «прогнуть» действительность под свои желания, но быть внимательными к происходящему.

2. Сообщить собеседнику о своих намерениях – вначале достаточно кратко, потом развернуть:
- почему именно сейчас важно, чтобы состоялся этот разговор;
- о вашей готовности к любому исходу;
- о вашей заинтересованности в том, чтобы сами эти переговоры стали хорошим воспоминанием;
- о том, что вы цените в отношениях, имеющихся на данный момент, и о том, что вы хотели бы сохранить и развивать; что в отношениях делает эти переговоры вообще возможными;
- о том, что вы понимаете, что разговор может быть для собеседника тяжелым, и что вы просите его не прекращать; также можно попросить собеседника сообщить вам, если ему станет тяжело, и заранее договориться, как лучше всего обходиться с такой ситуацией.

3. Далее идет содержательная часть вашего разговора.

4. Каким бы ни был исход ваших переговоров, поблагодарите собеседника.

Про то, как готовиться к сложным переговорам, когда у вас больше времени, напишу отдельно, потому что и так страшно длинно получилось.

Если считаете текст полезным и хотите цитировать - цитируйте со ссылкой, пожалуйста. Вопросы и комментарии очень приветствуются в комментах.

[Александр Вакуров]

http://infobusiness2.ru/node/8759

Великолепная статья о стратегиях в переговорах В2В.

[Александр Вакуров]

http://infobusiness2.ru/node/8760