Как разговаривать с представителями ЖКО

У меня есть многолетний успешный опыт взаимодействия с работниками коммунальных служб. Несколько важнейших аспектов.

- Если звонки не помогают, ехать лично.
- Разговаривать всегда, до конца вежливо, корректно, но настойчиво.
- Конец разговора определяете только вы: «Нет, нет, подолжите, у меня остались вопросы!»
- Разобраться в ситуации полностью: чётко представлять механизм того что происходит.
- Не просить, не требовать, не искать виновных, а ДЛЯ СЕБЯ стараться понять что происходит.
- Призывы и просьбы не помогают. Помогают вопросы, когда вы разбираетесь в физическом механизме происходящего и системе подчинения/ответственности.
- Твёрдо сообщаете чего вы хотите и ожидаете ответа.
- Разговаривайте в двух форматах: с официальным (подчинённым кому-то) лицом, и с реальным человеком. В разные моменты работает разное. Но лучше работает смесь этих форматов.
- Не придирайтесь там где можно придраться.
- Соглашайтесь там, где можно соглашаться.
- Не возмущайтесь и не осуждайте.
- Когда поняли, как работает физическая и человеческая система, и как они взаимодействуют, спросите, что в таком случае зависит от вас.
- Не скандальте, не вопите и не оскорбляйте даже если на другом проводе скандалят, вопят и оскорбительно себя ведут. Спрашивайте, сообщайте, уточняйте.
- Не унижайтесь и не унижайте. Вы не барин и не проситель. Вы Заказчик и Потребитель ИХ услуг, и они это знают.
- Это не круг, это во-первых, зоны ответственности, включая и вас. Разберитесь в этих зонах.
- Но это и иерархия. Поймите, в какой момент и в каком вопросе и что иерархизировано. И опять узнайте что зависит от вас.
- Всегда ищите, что в данный момент реально, а что нет. Так прямо и спрашивайте. Но не верьте. Уточняйте. Сверяйте. Ловите на слове и требуйте ответа.
- Ожидайте и требуйте ответов, а не результатов. Это основной момент, с помощью которого вы добьётесь своего.
- И да, повторяю, важно понимать что конкретно на данный момент реально, и что именно прямо сейчас стоит выбрать своей целью/желанием/требованием, чтобы этого своего добиваться. Так вы сохраните время, энергию, эмоциональное состояние, продвигаясь к выбранному этапному результату.
- Вообще на каждый такой случай вам нужен План. И звоня и разговаривая с функционерами Системы вы всего лишь уточняете свой План:
- что происходит
- как это устроено
- чего и когда стоит ждать, а чего прямо сейчас ждать не стоит
- что зависит от вас
- каковы ваши шаги и каковы их шаги
- кто за это (что именно?) отвечает
- каковы конкретные шаги данного функуионера и всей системы: что за чем и когда (и в каком случае) будет следовать.

Всегда помнить, что для функционеров любой системы важны формулировки. Они могут придираться к формулировкам и пытаться отказать вам именно поэтому. Потому уточняйте ПРАВИЛЬНЫЕ формулировки. Записывайте их:
- Повторите пожалуйста, я запишу как это называется (запишу ИО, должность, название департамента), запишу вашу формулировку (ваши слова)!
- Вы отказываетесь? Ок. Позвольте я запишу ваше ФИО, должность, а так же формулировку и причину отказа?
- Вы говорите тепла не будет ещё месяц? Мне так и записать это?

Важно чтобы это не звучало угрожающе. У них больше опыта этих игрищ. Ваша угроза лишь включит их желание наказать вас прямо сейчас, получив ещё и удовольствие от вашей беспомощности.
Они (как и в поликлинике, например) победят вас, вы не переиграете многолетний опыт увёрток и хамства.
Функционеры делятся на две группы, а многие в зависимости от ситуации переходят из одной группы в другую.
Одни получают искреннее удовольствие от отказа законным (или кажущимся законными) требованиям граждан, другие получают искреннее удовольствие от выполнения собственного долга. С кем вы в данный момент общаетесь, понятно после первого же цикла «вопрос-ответ». Иногда можно спугнуть/спровоцировать человека, и он на ваших глазах перейдёт в недружелюбную группу. Возможно и иное: можно выманить функционера и на «светлую» сторону.

Не тратьте много времени.
Не убеждайте и не спорьте. Спросили - убедились, обработайте информацию: чего вам не хватает чтобы вы были уверены что сделали всё от вас зависящее, всё ли у вас есть чтобы двигаться дальше?

Сделали всё что возможно - получите удовольствие от своих действий: у вас есть План и вы по нему идёте. Либо у вас есть план по выстраиванию пошагового Плана, и вы по нему идёте. Получение управляемой ясности не такое уж простое дело. Не стоит измерять успешность своих действий слишком большими кусками: «Есть тепло», «Нет тепла». Чтобы не испытывать постоянную фрустрацию, стыд, вину или злость, оценивайте каждый свой шаг, просеивая через простое сито:
- Всё ли у меня есть (чтобы выполнить следующий шаг)?
- Всё ли мною сделано на данном этапе решения вопроса?

Этого достаточно чтобы чувствовать себя удовлетворёнными. Вопросы из предложенного «сита» можно и стоит задавать себе и собеседнику во время прояснений по существу дела и процедуре решения проблемы на всех этапах. Это позволяет собеседникам понимать что вам нужно прямо сейчас, в чём вы нуждаетесь, и как именно они могут вам быть полезными в каждый конкретный момент.

Александр Вакуров
1 октября 2021