Коммуникация. Начальный алгоритм прояснения

Материал статьи полезен любым профессиональным и "не очень" коммуникаторам при анализе и в процессе подготовки в переговорах, в продажах, в управленческих ситуациях. Представлена схема экспресс-оценки качества вашей коммуникации в конкретных случаях. Эту схему легко запомнить и легко применить.

Основная масса людей абсолютно убеждена, что знает, что такое коммуникация, что знает законы коммуникации, что умеет управлять собственной коммуникацией, и что реально управляет оной.

И мало кто догадывается о том, что его коммуникация - это:

• один из самых загрязнённых процессов, в которых он участвует,
  
• один из самых неуправляемых им процессов,
  
• один из самых неизвестных ему процессов.
  

Человек не осведомлён о том, что он делает в коммуникации, чем он в ней занят, какие сообщения он передаёт и принимает*.

Мы знаем о наших отношениях намного больше, чем о нашей коммуникации.

Что такое коммуникация? Что это на самом деле такое? Чем коммуникация отличается от отношений? Почему так важно делать это различие? Где и как помогут эти различения? У кого чаще возникают проблемы из-за отсутствия этих различений?

Обо всём этом мы поговорим с вами в следующих публикациях.

А пока - одна из базовых схем, один из базовых алгоритмов эффективности в коммуникации.

--------------------------------

* - материал отдельной большой темы

-------------------------------

Что такое коммуникация?

Коммуникация - это обмен информацией.

Сейчас пока не важно - аналоговой или цифровой, дискретнной, пакетной или потоковой.

И мы выразимся ещё точнее и проще для наших целей (а наша цель - повышение нашей эффективности в коммуникации)

Коммуникация - это обмен сигналами.

Итак

При организации коммуникации:

• в случаях, когда Вам очень важно что-то донести до человека,
• в сложных ситуациях,
• в переговорах
• в продажах
• в управленческом контексте
• в конфликте (иногда)
• при анализе случаев, когда у вас что-то не получилось с другим человеком

стоит проверить следующие параметры коммуникативного процесса, который Вы организуете (для пассивных людей: "процесса, в котором Вы участвуете"), которым Вы собираетесь управлять.

Сигнал:

1. Понятен ли?

2. Принят ли?

3. Может ли быть использован?

Коммуникация - это обмен сообщениями.

• Понято ли моё сообщение? Понятно ли? Нет ли путаницы? Не принимают ли его за нечто другое (за другое сообщение)?
• Принято ли? Согласен ли человек с сообщением? Нет ли для него противоречий и несостыковок? Нет ли явных и принципиальных несогласий?
• Можно ли воспользоваться этим сообщением (информацией в этом сообщении)? Пригодно ли оно для использования именно этому человеку именно в этот момент? Можно ли пользоваться этим сигналом?

Огромный вклад в дело развития коммуникативных знаний и навыков внесло НЛП. Но оно же и ограничило людей в изучении и применении законов коммуникации. Об этом см. в моих публикациях - существующих и будущих. В конце статьи я дам перечень литературы по НЛП, помогающей сформировать систему знаний и даже натренировать великолепные коммуникативные навыки. Это естественно, не всё, но - может явлиться для читателя шикарной базой развития навыков коммуникации, что поможет в продажах, управлении, переговорах.

Теперь подробнее.

Сначала предупреждение.

Все эти "выверты" (прояснения, уточнения, проверки процесса коммуникации) стоит делать когда Вы имеете дело с некоей проблемой, трудностью, сложностью, неэффективностью контакта, непонятках в отношениях.

Так вот. Коммуникацию стоит проверять про две стороны. Про Вас и про партнёра по коммуникации.

Первый объект проверки. Вы. (Я).

Проверять при любой заминке, сбое, сложности!

1. Понял ВСЕ сигналы.

Вопросы себе:

• "Какой конкретный сигнал мне понятен? Понятен ли? Откуда я знаю, что понятен?"
• "Что мне дало знать, что я полностью понимаю все сигналы, подаваемые собеседником?"
• "Что мне даёт знать, что я не упускаю каких-либо важных сигналов (сообщений) от собеседника?"
• "Полный ли сигнал я получаю?"

2. Согласен с каждым конкретным сигналом.

Проверять каждое сообщение на степень разделяемости Вами его положений.

3. Есть чем пользоваться из этого сообщения.

Я смогу воспользоваться сигналом. У меня достаточно материала для этого.

Вопросы себе:

• "Как мне этим пользоваться?"
• "Как мне это использовать?"

Вопросы партнёру по коммуникации:

• "Как мне это использовать?"
• "Как мне это использовать внутри себя?"
• "Как мне это использовать для себя?"
• "Что я должна извлечь из этих Ваших слов?"
• "Что я должен получить для себя, руководствуясь Вашим сообщением?"
• "Где это мне может пригодиться?"
• "Когда и с кем это мне пригодится, по Вашему мнению?"
  

При задавании вопросов другому человеку используйте упаковку безопасности и уместности:

• "Мне не совсем понятно, как (где, в каком случае, с кем) это может мне пригодиться?"
• "Я хочу понять, чем мне это полезно?"
• "Как по Вашему, чем мне это может быть полезным?""

Учтите, что этот вопрос может быть задан в следующих базово различных вариантах - в зависимости от ситуации, степени открытости , прочности и ясности отношений:

• Для чего я это могу использовать?
• Как по Вашему мнению я должен это использовать, если хочу получить вот это и это?

Второй объект проверки. Партнёр по коммуникации.

1. Понял ли он моё сообщение?

Понятен ли я?

При любом сбое общения, при любых заминках, задержках, подозрениях в ненадёжности контакта, либо неясности в поведении и выборах партнёра по коммуникации - проверка.

Вопросы себе о настоящем:

• "Понятны ли мои сообщения?"

О будущем:

• "Понятны ли ему будут мои сообщения? Хорошо ли я их подготовил к приёму, пониманию и использованию?"

О прошлом:

• "Были ли ему понятны все мои сообщения?"

О конкретике:

• "Понял ли он именно вот это?"
• "Интересно, как он это понял?"
• "Что он извлёк из моих слов?"

Исследуйте, на что похожа реакция собеседника. Это даст Вам знать, какие сообщения НА САМОМ ДЕЛЕ получил Ваш собеседник.

• "Он реагирует так, будто бы я сообщил ему вот это и вот это. Так ли это? Сообщал ли я ему об этом? Можно ли было извлечь из моих сообщений ещё и такой смысл?"

Это позволит Вам скорректировать стиль и форму своих сообщений, а возможно - и саму их суть.

Как минимум, это даст Вам повод усомниться в своих намерениях (в ясности для Вас ВСЕХ ваших намерений), перепроверить их и даже скорректировать, если сочтёте нужным.

Перепроверить посылаемые Вами сообщения - благое дело в коммуникации. В управляемой коммуникации. Управляемой Вами коммуникации.

2. Принял ли он моё сообщение?

Полезные вопросы для исследования (и себе, и ему):

• Принял ли моё сообщение полностью?
• Какую часть моего сообщения он не принял?
• Что стоит за тем, что не принял?
• О чём это говорит?
• Если это сигнал - то о чём он?
• Все ли мои сообщения он принял?

Партнёра по коммуникации можно спрашивать открыто. Либо, если не уверены - применяя упаковку безопасности и уместности.

3. Сможет ли он воспользоваться этим сообщением?

Если партнёру по коммуникации понятно моё сообщение, и оно понятно ему полностью, если он его принял, то бишь, он согласен с ним, и согласен полностью - без "но" и "если", без условий, без дополнительных условий, то в чём дело? В этом случае проблем быть не должно. И если проблемы всё-таки, есть, то значит, дело в той самой третьей составляющей сообщения. Им невозможно или трудно воспользоваться (в голове человека, в его конкретной ситуации).

Поэтому полезно задавать себе и партнёру вопросы:

• Как он этим будет пользоваться?
• Что он с этим сделает? Что он сделает с Вашим сообщением?
• Что он собирается делать с Вашим сообщением?

В магазине:

- И сколько стоит?
- Сто!
- Хорошо, мы подумаем...

- Позволю себе спросить (упаковка!), а о чём вы будете думать? Что с чем вы будете сравнивать? Какой вопрос вы будете решать? Вам есть чем пользоваться в процессе решения этой задачи? Что вы собираетесь использовать при решении даннного вопроса? Может, я прямо сейчас немного помогу вам в решении этого вопроса? Какую самую главную сложность вы сейчас видите (что более всего вас затрудняет сейчас? В чем, по вашему, вам сейчас нужна ясность прежде всего?"

Что важно:

Может ли он воспользоваться моим сообщением так, как мне хотелось бы?

Ведь сообщение можно понять правильно и полностью, но - интерпретировать, объяснить его себе (цели передающего сообщения, истоки и причины передачи сообщения) совершенно по своему, совершенно неуместно, не соответствующе тому, зачем вы передаёте своё сообщение.

Создать удовлетворяющую себя объяснялку и проигнорировать ваше сообщение приёмщик в коммуникации может всегда. Поэтому стоит обязательно проверять не просто на параметр "Может ли приёмщик сообщения им воспользоваться?", а

• "Может ли он воспользоваться моим сообщением правльно?"
  

или

• "Может ли он воспользоваться им так, как мне хотелось бы?"
  

И сразу всплывают следующие вопросы:

• "Хочет ли он пользоваться моими сообщениями?"
  
• "Уместно ли сейчас для него моё соощение?"
  
• "Способен ли он воспользоваться моим сообщением сейчас?"
  
• "Может ли и способен ли воспользоваться моим сообщением когда-либо?"
  
• "Только ли от меня он не может пользоваться сообщениями?"
  
• "Если бы то же самое сообщение пришло к нему от другого?"
  
• "Если бы от меня же, но в другой момент?"
  
• "А от меня же, но в другой форме?"
  

И это только начало в длиннейшем списке вопросов.

Третий объект проверки: процесс коммуникации.

Или ПОЛЕ коммуникации.

• Как у нас вообще протекает процесс обмена сообщениями?
  
• Нет ли паразитных процессов, оттягивающих энергию, гасящих энергию? Нет ли каких неполезных когнитивных магнитов (магнитов внимания), отвлекающих, смещающих фокус внимания с важных вещей?
  
• Нет ли дополнительных процессов, незамеченных мною, либо партнёром по коммуникации, искажающих наш процесс?
  

Конечно, в коммуникации масса параметров, и мы обязательно коснёмся их, и осветим их подробнее. Данная схема является самой первичной, самой примитивной схемой проверки качества коммуникации. Её можно применять on line во время общения, ею можно пользоваться для подготовки к общению, она пригодится и в анализе сложных уже произошедших случаев, не понятных вам.

* * *

Ещё раз кратко материал статьи.

Распечатайте нижеследующий текст, вырежьте и носите в сумке, в кошельке, в записной книжке, в ежедневнике. Он пригодится вам в сложной ситуации, когда вы не будете знать, что происходит, что делать или что случилось.

Общий паттерн:

Сигнал:

1. Понятен ли?

2. Принят ли?

3. Может ли быть использован?

Для себя:

1. Мне понятны ВСЕ сигналы.

2. Я согласен с каждым конкретным сигналом (сообщением).

3. Мне есть чем пользоваться.

Другому:

1.Понятно каждое моё сообщение.Ему не опасно понимать его.

2. Он согласен с каждым моим сообщением из тех, которые ему понятны. Он принимает моё сообщение полностью, без условий.

3. Он сможет воспользоваться материалом моего сообщения. У него для этого всё есть.

-

Какие темы в статье не затрагивались?

• Цели в коммуникации
• Намерения в коммуникации
• Коммуникация как линейный и как цикличный процесс
• Влияние отношений на качество коммуникаций
• Как защитить качество коммуникаций от деструктивного и запутывающего влияния отношений

и так далее

Мой материал "Как понять сообщение"

---

Александр Вакуров

Иваново, 2009

===============

Понравилась, помогла статья?

Поделитесь ссылкой с друзьями и коллегами!

===============