Продажа. Заключительные штрихи

Руководителям торговых организаций. Управление отношениями с клиентом. Бесплатный маркетинг. Закрепление за собою клиентов.

Какие шаги важно сделать когда продажа уже состоялась, то есть, когда клиент уже заплатил деньги?

Существует несколько "П", с которыми мы с Вами аккуратно и разберёмся.

Первое"П":

Поблагодарить клиетна за покупку.

Ни в коем случае! Вы опоздали! Это нужно было делать ещё ДО входа клиента в магазин! Поблагодарить, что заглянул к нам, поблагодарить, что Выбрал нас. Это правильно. Но благодарить за то, что он приобрёл у нас некий продукт или услугу - это признать, что мы получили больше, чем он.

Сразу вспоминаются пустые советские магазины с наглыми продавцами (о, боже, ничего с тех пор не изменилось!) с циничными плакатами "Благодарим за покупку!"

Это категорически неверно.

Будет вернее если мы "признаем" равноправный обмен.

А ещё лучше - если это он (покупатель) будет благодарить нас - например, за качественный товар/услугу, за эксклюзивный (необычный, неожиданный, неизвестный ему доселе, очень нужный ему) товар, либо - за сопутствующий отличный сервис и отношение к нему, за комфорт и удовольствие, сопровождающие весь процесс выбора и приобретения у нас товара/услуги.

Итак, первое "П" - неверно.

Благодарить должен покупатель, мы должны сделать всё, чтобы это он нас благодарил. И если он нас благодарит - ни в коем случае не делать ещё одну стратегическую ошибку - не обесценивать наш труд и наши заслуги:

• Спасибо!" - "Не стоит благодарности!"
• "Спасибо!" - "Не за что!"
• "Спасибо!" - "Это Вам спасибо!"

Говоря так, продавец обесценивает всё хорошее, что сделано для клиента. Это одна из грубейших ошибок продавцов. Вместо позиционирования своих заслуг в голове у клиента - снижение их значимости.

А что же делать, если/когда клиент благодарит?

А это как раз

Второе "П"

Порадоваться от встречи с клиентом.

• "Мы очень рады, что Вы выбрали именно наш магазин!"

И в этом втором "П" тоже есть некие особенности.

Порадоваться стоит опять же - в начале контакта с клиентом, как только он вошёл в магазин, когда ещё основная работа с посетителем ещё не началась. Это радушие хозяев при виде гостя. Важнейший инструмент удержания клиента в магазине и создания благоприятной атмосферы для дальнейшей работы с ним.

Чему же радоваться в конце контакта, когда продажа уже состоялась?

Порадоваться не за себя, а за клиента.

• Мы рады, что нам удалось помочь Вам.
• Мы рады что нам удалось порадовать Вас!
• Нам приятно, что Ваш визит в наш магазин удался!
• Как приятно, что Вы остались довольны!
• Нам важно, чтобы нашим гостям нравилось у нас!
• Как хорошо, что Вам понравилось!
• Замечательно, что мы вместе подобрали то, что Вас радует!

А когда Клиент благодарит нас - выразить радость по поводу удачи клиента!

• Что ж, мы рады, что Вы выбрали именно то, что Вам нужно!
• Рады помочь Вам, приходите ещё.
• Ждём Вас всегда.
• Нам приятно когда нам удаётся помочь Вам.
• и так далее, Ваш талант, уважаемый читатель, сам создаст те формы, что подойдут именно к Вашей реальности, к Вашему магазину, к Вашей форме продажи.

Третье "П"

Поддержать покупателя в верном выборе.

Да-да! Большинство тех продавцов, которые знают об этом инструменте, и применяют его, считают, что наилучшим моментом применения этого инструмента является момент, когда клиент ещё не принял решение - покупать или не покупать. Большинство продавцов стремятся повлиять на выбор клиента ВО ВРЕМЯ процесса принятия им решения, то есть, ДО того, как он решился, и сказал: "Хорошо, беру!"

Мы же как раз рекомендуем почти обратное. Ни в коем случае не мешать покупателю в тот интимный момент принятия решения, когда у него есть всё, чтобы принять это решение (надеюсь, продавец уже сделал свою работу до того), а вот когда покупатель уже принял своё решение - тогда и приходит время этого великого инструмента.

Анекдот

Ветеринар заканчивает обсеменение коров, собирает вещи, и направляется к выходу. Коровы обступили его, не выпускают, и грустно заглядывают ему в лицо.

"В чём дело?!" - возмущённо восклицает он.

"А поцеловать?!" - с надеждой мычат коровы.

Это как раз то самое "П", которое именно сейчас крайне нужно покупателю.

Это то самое "А поцеловать?!!!", которое так необходимо в актах любви и продажи.

Мало кто из продавцов задумывается над тем, что наибольшие сомнения в целесообразности покупки у клиента появляются именно тогда, когда он сказал: "Хорошо", беру", "Оформляйте", когда он уже подошёл к кассе и уже вынимает и пересчитывает деньги. А когда он уже заплатил - его назащищённость перед сомнениями и неуверенностью в сделаном выборе возрастает многократно. А когда товар уже переходит в его руки, когда товар уже запаковали и выдали ему - тут наступает пик неуверенности и сомнений.

И это как раз удивительный и уникальный интимнейший момент, когда продавец может заработать великолепнейшие очки перед покупателем, продавец может сделат то, за что покупатель (как минимум, его бессознательное, его тело) запомнит надолго, и будет вспоминать с благодарностью (неважно, сознательно или неосознанно).

Всё, что нужно сделать продавцу в этот момент - поддержать покупателя в правильности его выбора:

• "Вы всё правильно сделали".
• "Вы абсолютно правы!"
• "Хороший выбор!"
• "Это наилучший вариант из всех, доступных на данный момент".
• "Очень хорошо, что Вы выбрали именно этот вариант".

Внимание! Очень важно поддерживать не "покупку в нашем магазине", а - "выбор именно этого варианта"!

• "Хорошо, что Вы остановились именно на этом варианте!"
• "То, что нужно".
• "Правильно!" ("Ещё раз" критично осмотрев товар, оглянувшись на остальные варианты, и - одобрительно кивая)

И осмелюсь напомнить уважаемому читателю, что поддержка эта будет искренней и действенной только если продавец хорошо отработал все предыдущие этапы работы с этим покупателем, и если его совесть чиста:

он правильно определил потребности и ограничения клиента,

он великолепно ориентируется в критериях выбора товара,

он поработал с критериями выбора клиента, и

качественно сопроводил этого клиента в сложнейшем и интимнейшем процессе выбора данного конкретного товара.

И напоследок

ещё об одном "П"

Похвалить клиента за верный выбор.

Этот инструмент стоит применять с осторожностью, только в случае, если клиент признаёт за Вами роль Эксперта, и - сверяется с Вами в своём выборе. Когда клиент Вам доверяет, когда похвала не будет оскорбительной для него. При соблюдении высочайшей корректности, этот инстумент может давать хорошие результаты - привлекать данного покупателя в этот магазин, или к этому продавцу ещё, ещё и ещё. И конечно же, рекомендовать Вас и ваш магазин своим родственникам и друзьям.

Александр Вакуров

Иваново, 2009

===============

Понравилась, помогла статья?

Поддержите сайт vakurov.ru:

Яндекс-кошелёк: 410011863704905

===============